“您好，這里是山東福彩呼叫熱線96677”此起彼伏的電話鈴聲向我們“訴說”著話務員的忙碌。 

    省中心的話務員正頭戴耳機，一邊傾聽彩友的訴求，一邊運指如飛地在處理平臺上記錄事件。從接起到掛上電話，話務員只用了短短的幾分鐘。“我們XXXXXXXX投注站，該投注站業務基本每天都不按時營業，每天都是10點以后開門，中午關門，下午有時不營業或者提前關門，嚴重影響了周圍彩友購彩，望相關人員落實調查。” 話務員不假思索地回答：“這個事情歸地市管，我會將您反映的情況派發給地市，3個工作日內肯定給您回復。”話務員微笑著掛上電話。如何申請投注站、投注站變更地址、開獎號碼是多少。。。。。。。無論彩友咨詢的是什么，話務員們總能應對自如。 

    時針指向下午5點，電話聲漸少。話務員們起身活動了一下。忙了一天，話務員的嗓子也有點嘶啞了。全省的話務員經過培訓，都要熟記所有職能部門權限以及職責。每一個問題該怎樣回答，該派放給哪個部門，哪個地市，都要爛熟于心。 

    在日復一日，年復一年、點點滴滴為彩友的服務中，一個個話務員們也成了專家。熱線話務員每個人每天面對的是17地市的彩友咨詢的各類業務，所以就要求他們需要具備豐富的常識以應對各項情況。“彩友咨詢的問題，我們盡量給他們做出解答，這些積累讓我們不知不覺成熟起來，更加了解不同階層彩友的心聲。”話務員笑著對我說。 

    “剛開始干話務員時，也有受委屈的情況，甚至偷偷掉眼淚。”省中心的話務員委屈的對我講：“接到一些不禮貌的彩友來電時，經常偷偷掉眼淚，生悶氣，不能夠理解彩友的心情。打電話的什么人都有，有時候他們會很激動，甚至說一些特別難聽的話，破口大罵的都有。”“有些彩友直接拿我們興師問罪，說我們做的不好，也不聽解釋，對于這些我們只有默默忍受。”“各種情況出現的多了，我們也習慣了。”省中心的話務員平靜地說：“雖然剛開始很難接受，可事后想想，彩友既然打96677，說明他們相信96677，也希望能夠通過熱線解決問題，他們肚子里有火，甚至罵人，都是對事兒不對人，工作久了，也就能夠理解彩友們的心情了，重要的是調整好自己的心態。” 

    最后，省中心的話務員告訴我說，現在的彩友素質提高了許多，有的彩友通完電話后祝自己工作順利或是道聲辛苦了。新年剛上班時，有許多咨詢業務的彩友打電話時還會順道拜年，“聽了覺得特別開心，特別欣慰，所受的委屈也都煙消云散了。”