12345市民服務(wù)熱線辦理工作流程

　　根據(jù)《濟(jì)南市市服務(wù)熱線工作規(guī)則》，市民向12345服務(wù)熱線反映的問題，按以下流程辦理。
　　一、受理。
　　市民通過12345熱線電話反映的問題，詳細(xì)記錄來電人姓名、單位或住址、聯(lián)系電話、來話時(shí)間和內(nèi)容，并根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行分類。
　　服務(wù)對象以書面形式，及提供的照片應(yīng)進(jìn)行登記，妥善保管，如有損壞、丟失等及時(shí)向服務(wù)對象說明情況，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
　　二、辦理。對群眾反映的問題，應(yīng)當(dāng)遵循分級負(fù)責(zé)、歸口管理的原則，按照有關(guān)政策規(guī)定，及時(shí)予以解決。
　　1）直接辦理。對咨詢電話，嚴(yán)格按有關(guān)政策規(guī)定給予答復(fù)；一時(shí)不能答復(fù)的，要說明情況，并留下來電人姓名、聯(lián)系電話，以便聯(lián)系；對緊急問題，要立即通知有關(guān)部門予以解決。
　　2)轉(zhuǎn)辦。對一般性問題，通過市政府辦公網(wǎng)絡(luò)以《市長公開電話急辦件》形式轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦理。
　　3)協(xié)調(diào)辦理。對群眾反映強(qiáng)烈、涉及多個(gè)部門、影響面寬、解決難度大的問題，直接派員赴現(xiàn)場協(xié)調(diào)辦理。
　　4)呈辦。對重大突發(fā)性和熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，要及時(shí)編印《市長公開電話摘報(bào)》，呈報(bào)分管秘書長或市長，按批示意見，及時(shí)轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦理。
　　三、催辦。直接辦理事項(xiàng)要求當(dāng)日內(nèi)辦結(jié)；轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)要求五個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)或報(bào)告初步辦理結(jié)果，特殊情況十個(gè)工作日辦結(jié)。對不能按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)的事項(xiàng)，要通過網(wǎng)絡(luò)、電話等形式定期進(jìn)行催辦。對市政府領(lǐng)導(dǎo)批示件應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)催辦，重大緊急問題要跟蹤催辦。
　　四、反饋
　　1）對領(lǐng)導(dǎo)批示件和重要問題，應(yīng)當(dāng)將辦理情況以簡報(bào)形式呈報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
　　2）對需要回復(fù)的，向來話（件）人回復(fù)處理結(jié)果。
　　五、歸檔
　　定期對相關(guān)材料進(jìn)行整理歸檔。歸檔范圍包括：受理內(nèi)容、轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)、領(lǐng)導(dǎo)批示、反饋件、工作計(jì)劃、總結(jié)、簡報(bào)以及其他需要保存的資料