12345熱線：社會管理創(chuàng)新的“濟(jì)南模式”

濟(jì)南市委副書記、市長張建國到“12345”熱線，接聽市民熱線電話。（資料片）

    編者按：目前，濟(jì)南市民對12345熱線的知曉率、信任率與110、120相差無幾，一些遇到急事情的市民，往往打了110或120，再打個“12345”。建立剛剛?cè)�年的市民熱線，為何有如此的社會公信力？濟(jì)南社科院的呂榮斌和李戰(zhàn)兩位研究員經(jīng)過長期跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市民熱線不僅把公共服務(wù)政府的形象樹立起來，而且創(chuàng)新了社會管理，初步探索出“以市民服務(wù)熱線為聯(lián)系紐帶的‘黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、群眾參與、社會協(xié)同’”的城市社會管理模式。

    12345熱線：社會管理創(chuàng)新的“濟(jì)南模式”
    目前，濟(jì)南市民對12345熱線的知曉率、信任率與110、120相差無幾，一些遇到急事情的市民，往往打了110或120，再打個“12345”。筆者深入社區(qū)調(diào)研時，詢問幾個家庭主婦，是否曉得“12345”？都說知道，是政府給老百姓辦事的熱線。建立剛剛?cè)�年的服�?wù)熱線，為何有如此的社會公信力？

    從一組些數(shù)字后面，我們或許可以找到答案。從2008年9月26日掛牌至今，濟(jì)南12345熱線共受理市民來電、市長信箱、短信306.5萬個，其中接聽電話300.3萬個，市長信箱3.5萬件，短信2.7萬條，呼出電話（包括三方通話、咨詢回復(fù)等）160萬個，回訪電話37萬個。尤其是進(jìn)入2011年后，日均受理量已突破4000件，高峰時達(dá)到2萬余件，上半年受理量同比增長62%，較前年增長119%，辦結(jié)率達(dá)到97%，回復(fù)率100%，群眾滿意度為98%。濟(jì)南12345市民熱線通過不斷探索總結(jié)出了創(chuàng)新社會管理的基本經(jīng)驗(yàn)。

   “執(zhí)政為民”：12345肩負(fù)起政府公共服務(wù)的使命

    濟(jì)南市委、市政府在學(xué)習(xí)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀中，決定把“以人為本、為民執(zhí)政”的理念落到實(shí)處，探索出新形勢下黨和政府與廣大群眾聯(lián)系的最佳方式、服務(wù)的最好渠道。為此，必須加強(qiáng)責(zé)任政府、服務(wù)政府的建設(shè)，探索出新形勢下黨和政府與廣大群眾溝通的最佳渠道。然而，原有聯(lián)系群眾的市長公開電話，一人一機(jī)，無法承擔(dān)此任；一些社會服務(wù)熱線，不僅號碼繁多，也滿足不了市民全方位需求。市委、市政府學(xué)習(xí)、借鑒國內(nèi)外先進(jìn)城市管理經(jīng)驗(yàn)，決定將之整合成“一條線”，代表市委、市政府與市民溝通，為市民服務(wù)。于是，確定了“一號受理、各級聯(lián)動、方便市民、服務(wù)決策”的思路。

    按其思路，全面擴(kuò)容市長電話，把38條社會熱線進(jìn)行整合聯(lián)動，于2008年9月26日開通了“濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線”，晝夜服務(wù)。與此同時，成立了以市長張建國為組長的市民熱線領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，由市政府秘書長具體負(fù)責(zé)。為不增編加崗，市熱線辦與市政府督查室合署辦公，工作人員由辦公廳內(nèi)部調(diào)配。

    根據(jù)12345熱線架設(shè)的思路，濟(jì)南市熱線辦具有六個“認(rèn)真服務(wù)”的職能。一是認(rèn)真受理市民的咨詢和求助；二是認(rèn)真受理市民和社會各界對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的意見、建議；三是認(rèn)真受理市民及各界對政府、部門及工作人員工作效率、工作作風(fēng)的投訴；四是認(rèn)真受理企事業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營中遇到困難、問題的咨詢和求助；五是認(rèn)真分析研究帶有傾向性、苗頭性的問題及重要社情民意，及時報送市領(lǐng)導(dǎo)；六是認(rèn)真協(xié)調(diào)和督辦有關(guān)部門或單位，妥善處理好市民熱線反映的問題。

    這六項(xiàng)職能，賦予濟(jì)南市熱線辦“直接受理權(quán)、交辦轉(zhuǎn)辦權(quán)和協(xié)調(diào)督辦權(quán)”，這三方面權(quán)力是公共服務(wù)政府的基本職權(quán)。職權(quán)是責(zé)任，職權(quán)是使命，市民熱線從成立之日起就肩負(fù)起濟(jì)南政府公共服務(wù)的使命。

    政府主導(dǎo)、服務(wù)外包：打造“四高”水平的熱線受理平臺

    服務(wù)外包，打造高水平的智能化平臺，而建設(shè)現(xiàn)代化的服務(wù)熱線，必須以高科技為支撐。于是，濟(jì)南市熱線辦與具有領(lǐng)先信息技術(shù)的中國聯(lián)通公司濟(jì)南分公司聯(lián)手，將“辦公系統(tǒng)建設(shè)、坐席建設(shè)、熱線維護(hù)和人員聘用”承包給聯(lián)通公司。聯(lián)通公司以此作為企業(yè)發(fā)展最佳契機(jī)，投入目前世界領(lǐng)先水平的硬件設(shè)備，全力以赴建設(shè)智能化平臺。按照國際城市政府服務(wù)熱線建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，每10萬人設(shè)立1個坐席。濟(jì)南當(dāng)時有常住人口603萬，設(shè)立了60個坐席。為滿足國際友人需求，還有1個英語坐席。為達(dá)到全天候服務(wù)，受理員按五班配置，聘用受理員近200人。

    公共服務(wù)外包，一是節(jié)約政府行政開支和人員負(fù)擔(dān)。如此規(guī)模的熱線，政府全年支出的全部經(jīng)費(fèi)僅有510萬元，是建設(shè)一個相同規(guī)模全額事業(yè)單位全年投資的1/3。二是政企雙嬴。政府通過智能化的熱線平臺，實(shí)現(xiàn)了為民服務(wù)的社會效應(yīng)；企業(yè)則擴(kuò)大了市場，增加了利潤。
    與此同時，市民熱線還從加強(qiáng)管理入手，從制度建設(shè)入手，強(qiáng)化受理員的責(zé)任感。他們把受理員的出勤、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量等納入績效考核，其中服務(wù)質(zhì)量是重點(diǎn)。為嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，建立了監(jiān)聽、旁聽、巡回檢查、工單審核等多項(xiàng)制度，獎罰分明，打造高度負(fù)責(zé)的平臺。

    “一號對外”盤活政府資源

    熱線作用的發(fā)揮，取決于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。為此，濟(jì)南建成一號對外、上下貫通、四層聯(lián)動的市民熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。首先，市民熱線電話與市政府70多個職能部門聯(lián)動，與章丘、平陰、濟(jì)陽、商河、長青、歷城、歷下、市中、天橋、槐蔭等10個縣（市）、區(qū)政府聯(lián)動，還與15個社會單位聯(lián)動。一條熱線把濟(jì)南市政府部門、各縣（市）區(qū)政府及相關(guān)社會單位串聯(lián)起來。

    同時，為滿足信息時代廣大群眾多種方式的訴求，2010年開通了12345手機(jī)短信和市長信箱，實(shí)現(xiàn)了熱線電話、手機(jī)短信、政府網(wǎng)“市長信箱”三位一體的受理。從而建起了全城一號對外的服務(wù)大熱線。

    另外，通過資源整合，12345熱線與市審批中心、信息中心和資源交易中心無縫對接、全面聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)了群眾訴求“一話通”、行政審批“一門通”、政府網(wǎng)站“一網(wǎng)通”、資源交易“一場通”。這“四通”晝夜連通，方便了群眾，服務(wù)了企業(yè)，打造了24小時不下班的服務(wù)政府。為加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，不僅市長張建國總負(fù)責(zé)，而且從市委書記焉榮竹到常務(wù)書記、常務(wù)市長、分管市長，都傾心關(guān)注熱線發(fā)展，認(rèn)真指導(dǎo)熱線建設(shè)，領(lǐng)導(dǎo)批示多達(dá)628件。與此同時，建立了領(lǐng)導(dǎo)接聽日，先后有200多位領(lǐng)導(dǎo)接聽市民來電。熱線開通的第一個電話就是由張建國市長接聽的。