王蕾：在平凡的崗位上默默工作

增值業務部　王蕾

　　大眾網成立十周年了，我作為大眾網的一員，真是激動萬分，同時也感覺到無比光榮。

　　我是增值業務部的一名客服人員，主要負責增值業務售前售后的客戶服務工作。大眾網是大眾報業集團主辦的山東省重點新聞網站和外宣網站，對外形象是權威公正的。作為代表大眾網形象的客服人員，在工作中我時刻嚴格要求自己，每一個用戶來電，我都認真對待，盡全力幫助客戶解決問題，讓用戶充分體會到客戶服務的高效、周到、親切與誠信。

　　有時有用戶投訴，投訴很強烈，用戶堅持自己的理由，不接受我給他的解釋。我就會給用戶多回幾次電話，多溝通幾次，讓用戶感覺到我們的誠意，目的是讓用戶真心感到滿意。有時一個投訴，不能馬上解決，就算下班后，我腦子里也會反復想這個投訴，思考如何給用戶說，才能讓用戶接受。

　　記得有一次，一位用戶打來電話反映他訂的齊魯晚報手機版未收到，語氣中充滿憤怒與不滿，用戶說他之前打電話投訴過一次手機報收不到，沒想到投訴之后，竟然連續好幾天都收不到手機報了，他說肯定是你們因為我投訴，所以故意不給我發了。我當時十分肯定的是他的懷疑是不可能的。所以耐心聽用戶講完他的報怨以后，我先安撫了一下用戶的情緒，表示非常理解他的心情，同時也給用戶解釋我們不可能故意讓用戶收不到信息。然后我詳細向用戶了解他的手機情況、手機接收信息時的反饋狀態等等，做好記錄以后，迅速轉給相關部門查詢，通過查詢顯示該用戶未收到手機報的原因是手機端拒接，有可能是用戶在手機上誤操作而導致了拒接的設置。我馬上給用戶回電話，在電話里教用戶一步一步把彩信的拒接設置解除。接著我給用戶測發了一條手機報，用戶很快就收到了。之后的幾天，我又給這位用戶回訪了幾次，用戶表示接收都很正常了，同時用戶也由一開始的誤解與不信任，到最后對我們的服務非常滿意。

　　作為一名客服人員，我深知增值業務在發展新用戶的同時，更重要的是留住原有的“老用戶”。在這方面，客戶服務是十分關鍵的環節。例如在平時工作中，我會詳細記錄每一位用戶的意見和建議，并做出匯總，定期反映給相關部門，以便于各部門不斷完善業務。而另一方面當用戶發現他提的建議被采納了，會感覺非常欣慰，從而更愿意使用我們的業務，成為忠實用戶。

　　隨著增值業務從一開始的只有短信業務到現在的集彩信業務、短信業務、WAP業務等為一體的綜合性增值業務，對客服人員的業務要求也不斷提高，所以我非常注意在平常的工作中，總結經驗，吸取教訓，研究客戶心理以及應對的技巧，并不斷通過學習來充實自己，使自己的知識儲備、業務水平達到客戶和大眾網的要求。

　　我是2002年12月進入大眾網，到今天快9年了，雖然我的崗位很平凡，沒有做出過轟轟烈烈的大事，但是我在平凡的崗位上默默工作，默默奉獻，為眾多用戶排憂解難，處理了無數個棘手的投訴，為大眾網的事業奉獻了自己微薄力量。

　　大眾網在不斷的發展壯大，而我有幸參與到其中感覺很驕傲。祝大眾網十周年生日快樂！我將伴你一起迎來下一個十年，迎接大眾網新的輝煌！