擦亮文明窗口 打造先鋒品牌

    西起秀麗的青島西海岸，東止旖旎的嶗山風景區，304“劉藝線路”將島城20多個沿海景點串成一道美麗的風景線。該線路的帶頭人、乘務員劉藝的優質服務,也被譽為島城文明窗口的一道靚麗的風景。劉藝,青島公交304路線乘務員、山東省優秀共產黨員、全國杰出青年崗位能手、全國勞動模范，在十七年的車廂服務實踐中，真情奉獻，不斷創新，始終保持共產黨員的先進性，憑著對黨的忠誠，對崗位的熱愛，努力踐行黨的宗旨，一個黨員帶動了一個群體，一面旗幟引領了一流隊伍。她從一點一滴做起，一時一刻不忘黨員義務，一言一行注意黨員形象，一心一意為乘客提供方便，一舉一動體現黨的先進性，這“十個一”是劉藝同志踐行“黨情伴您行”黨建品牌的典型示范，也是爭創黨員先鋒的真實寫照。
    一、踐行宗旨，用黨性書寫美麗人生
    1998年6月25日是劉藝終生難忘的日子，在她剛滿22周歲時，光榮地加入了中國共產黨，成為青島公交當時最年輕的黨員。入黨后，一種強烈的責任感激勵著劉藝要為黨的事業、為公共交通事業貢獻自己的終生，要無愧于共產黨員的光榮稱號。在各級黨政工團組織的關心培養下，劉藝以勞模為榜樣，嚴格要求自己，把黨員的權利和義務轉化為創先爭優的責任和動力，把“讓每一位乘客滿意”作為自己最大愿望和追求目標，在車廂這個人生舞臺上實現自己的人生價值。
    十七年的耕耘，十七年的收獲，劉藝用真摯的情感、甜美的微笑、真誠的話語和優質的服務贏得了乘客的信譽，先后被評為“青島市百佳文明市民”、山東省交通行業職業道德標兵、2006年“感動青島”十佳人物等稱號，到2010年4月，劉藝的榮譽榜新錄了“全國勞動模范”殊榮，這是她自1993年以來的第一百個榮譽稱號。劉藝以一個平凡勞動者名義向黨和人民交上了一份合格的答卷。為弘揚時代精神，推廣先模典型，青島公交集團公司于2010年6月做出《關于向優秀共產黨員、全國勞動模范劉藝同志學習的決定》，掀起了學劉藝、當先鋒，創先爭優的熱潮。
    二、無私奉獻，用真情擦亮文明窗口
    304路線途經諸多著名景點，中外游客眾多，是島城文明的一個窗口。為此，劉藝主動提出在乘務員中成立了服務藝術探討小組，揣摩乘客心理，探討語言藝術，學習啞語知識，拓展服務技能。為了體現公交旅游線路的特點，更好地服務于乘客，304路線在規范服務、微笑服務的基礎上，首開“付公交車票價，享導游式服務”先河。劉藝帶領探討小組的同事們利用業余時間查閱資料、請教行家，盡快地掌握了304路沿線的主要景點、風俗人情，并在服務過程中主動幫助一些乘客設計游覽線路、向乘客進行景點介紹、解答乘客的咨詢等，使乘客的旅途充滿了歡樂。為了使乘客少走路，劉藝語言藝術小組的成員徒步走遍了沿途54個站點，摸清了200多個路名，熟記了130多條公交線路的首末車時間、起止點，乘客稱她們是“活地圖”、“問不倒”。
    為了進一步提高自己的英語水平，劉藝利用業余時間走進了語言學校學習英語，并以優異的成績畢業。為了與車廂服務相結合，她還特意將導游詞帶到了學校請教翻譯，并在實際工作運用推廣，取得了令人滿意的效果。劉藝她們還購買了暖瓶、紙杯、報刊、雜志、地圖、小玩具、針線包等物品以滿足不同乘客的乘車需求。
    三、服務群眾，用行動打造先鋒品牌
    劉藝時刻提醒自己：面對乘客，就是面對自己的親人；踏上車廂，就是踏上人生的課堂。只有這樣，才能在日復一日、迎來送往的乘務員崗位上服務有創新，真正做到：“車到一站文明一點，車行一線文明一片”。為了使服務工作更具體，更有針對性，根據多年的工作實踐，劉藝總結了一套切實可行的工作方法。如“五要”（即：態度要和藹、語言要親切、聲音要柔和、照顧要主動、送票要到手。）“五勤”（即：手勤、眼勤、嘴勤、耳勤、腿勤。）“六情”（即：班前好心情、迎客要熱情、待客要友情、幫客要真情、工作要鐘情、車廂有溫情。）“七心”（即：對待乘客要關心、幫助乘客要誠心、觀察乘客要細心、解答乘客問題要耐心、服務之中要貼心、乘客批評要虛心、乘客滿意才舒心。）工作法。而且還要針對不同的乘客注意做到：你粗暴、我禮貌；你發火、我耐心；你冷淡、我熱情；你無理、我周到。將普通的乘務工作演繹成一種藝術，用優質的服務打動乘客，用不懈的努力感染乘客。
    “劉藝工作法”已成為青島公交服務工作的生動教材，為推動公交服務發揮了積極有效的作用。“劉藝工作法”在許多公交線路上普及的同時，劉藝則不斷推出絕活“升級版”，用自己不斷掌握的知識，為乘客提供最周到的服務。
    四、永葆先進，用忠誠呵護光榮稱號
    結合304路線乘務員年輕有朝氣但服務經驗、業務技能參差不齊的情況，在車隊黨支部的指導下，劉藝先后與車隊26名乘務員簽定了導師帶徒協議書，并被聘為線路的“乘務員導師”。工作之余，劉藝逐車示范指導，交流思想、傳授業務技能，使他們的思想素質、業務水平有了明顯的進步，有12位同志先后加入黨組織，21名同志遞交了入黨申請書。同時，304路線涌現出被冠以“公交線路一口清”、“活地圖”、“問不倒”的一大批絕活能手，使304路線的服務水平得到很大提升。連年來，304路被評為省“青年文明號”線路、全國“公交文明線路”等，2006年11月29日，304路線被巴士公司命名為“劉藝線路”，成為全國公交系統首條以個人名字命名的公交線路。
    “車輛運行有終點，服務群眾永無止境”。劉藝在服務領域中勇于創新，把車廂服務延伸到車廂以外更大的空間。如：為孤寡老人上門幫扶、為家住嶗山的病人捎藥品、送雜志、為殘障乘客當向導、參加島城志愿者隊伍等等，她還應邀擔任青島技術學院的德育導師，被吸收為市文明巡訪團、職工演講團成員，并當選市十次黨代會代表、省青聯委員、團省委第十一屆代表大會候補委員和山東省一百位新中國成立、建設做出突出貢獻的英雄模范人物候選人等，在眾多的社會公益角色中，劉藝堅定地認為自己首先是一名共產黨員。共產黨員就要善于團結各界人士、廣大群眾，凝心聚力、奉獻社會。
    劉藝同志在諸多榮譽面前仍保持謙虛謹慎的作風，她說：榮譽來自黨和人民，榮譽只能說明昨天，榮譽是不斷進步的動力。
    劉藝同志在公交乘務員這個平凡的崗位上誠實勞動，愛崗敬業，熱情服務，踏實工作，積極為群眾做好事、辦實事、解難事，充分展現了一名共產黨員的政治本色和職業責任，認真履行著一名共產黨員的義務和鄭重承諾，忠實實踐著黨員先鋒閃光的人生軌跡。