誰有權“撕毀”網絡訂單？

13天內，當當網連續發生了三次“價格烏龍”事件，其中“1元阿迪鞋”和“親子圖書搶購”事件已逐漸發酵，引發千余名消費者維權。

13天內，當當網連續發生了三次“價格烏龍”事件，其中“1元阿迪鞋”和“親子圖書搶購”事件已逐漸發酵，引發千余名消費者維權。

■將新聞進行到底

當你在網上下了訂單，再次查看卻發現訂單被取消了，理由是“價格標錯”，你會怎么處理？13天內，當當網就連續發生了三次這樣的“價格烏龍”事件，其中“1元阿迪鞋”和“親子圖書搶購”事件已逐漸發酵，引發千余名消費者維權。因此，有媒體稱之為“史上最大規模”的網絡訴訟案件。

網絡訂單在法律上是否屬于合同？商家又能否隨意撤銷訂單呢？對于當當網單方撤銷訂單的行為，有人認為屬于違約，有人認為可能是“重大誤解”，還有人認為其涉嫌欺詐……在網購市場日益混亂的背景下，為何網購糾紛頻頻出現難以杜絕？該如何規范網站經營行為來更好地保護消費者權益？

———事件進展———

1700多人集體維權

擔任“1元阿迪”和“親子圖書搶購”這兩起維權事件的代理律師趙占領告訴科技日報，8月12日已給當當網發去律師函，要求其按訂單發貨，但并未與當當網進行正面接觸過。

趙占領說：“‘1元阿迪鞋’案件已有8人在北京市東城區人民法院立案，‘親子圖書搶購’維權案件截至8月28日，已有1700多人報名維權，522人繳納立案費用，預計將在9月初立案。”趙占領告訴科技日報，后者因涉案人數太多，還有兩位律師參與維權。

有專家認為，當當網可能涉嫌欺詐。對此，趙占領表示，“如果當當網存在欺詐或違法廣告宣傳的嫌疑，必須由工商部門調查取證，發布虛假廣告的商家須承擔主要責任，作為廣告發布者的當當網須承擔連帶責任。本案中，我們沒走這個途徑，主要是想通過民事責任渠道，要求當當網按訂單發貨。”

———當事者說———

消費者：明碼標價怎能兒戲

對于涉案人數眾多的“親子圖書搶購”事件，很多消費者對訂單被取消表示不解。陳先生告訴：“我購買了9套書籍并順利下單，然后在網上付了款，訂單審核也通過了，之后訂單就進入‘正在配貨’環節，過了大概兩個小時以后，我再去看就發現，我的訂單被取消了，也不知道是怎么回事兒。”

據介紹，這兩起事件中的部分消費者都曾接到過當當網方面的“缺貨”電話通知，隨后訂單狀態顯示為“正在配貨”，但遲遲沒有音信，有的則自動顯示成“訂單取消”。

盡管當當網已經做出了解釋和賠償方案，但消費者多認為當當網缺乏誠意。一下子搶到15雙“1元阿迪鞋”的方先生是此次8名訴訟人之一，“當當網購買一雙鞋子賠償200元禮券，購買多雙也是200元禮券。這樣的賠償我不能接受。我希望當當網按訂單發貨，如果不能，也應該有另外的賠償方案。”他認為，如果當當網標錯價格，責任也不在消費者一方，應該由當當網自己負責。

像方先生這樣一下子購買十幾雙、幾十雙、幾百雙阿迪鞋的不在少數，據趙占領介紹，在已立案的“1元阿迪鞋”案件中，8人共購買阿迪483雙，價值30萬左右。

商家：不是忽悠是標錯價格

當當網董事長俞渝26日在接受采訪時表示，“1元阿迪鞋”、“110元三星手機”是由于開放平臺招商的商家標錯價格，而圖書價格標錯則是當當自己員工標錯了價格。“圖書價格標錯事件發生在夜間，而本來應當進行二次審核的人員也沒有發現這個錯誤，這表明當當的內部管理審核流程存在問題。”俞渝表示，雖然這三起失誤都是十萬分之一的事件，但極大地傷害了用戶體驗。未來，當當網會在審核處理流程、反應機制方面形成一套標準。

在當當網官方網站及新浪微博中看到，當當網方面表示愿意對參與“1元阿迪鞋”和“親子圖書搶購”活動的消費者分別給予價值200元和30元禮券的相關賠償，并公開發布了致歉信。但也有消費者表示，至今未收到任何電話或賠償。多次試圖通過當當網前臺聯系其公關部，但一直未有人接聽。

———業界看法———

撤銷訂單：商家違約承擔民事責任

在網購過程中，商家究竟是否有權私自撤銷訂單呢？趙占領告訴：“網絡訂單屬于合同，根據《合同法》，合同成立需要兩個過程，一是要約，二是承諾。當當網頁面上公示了購買條款，消費者下訂單購買成功，并收到了當當網的確認郵件，這足夠證明合同成立。”

對于本案中的責任歸屬問題，趙占領態度肯定，“在買賣合同成立之后，當當網強制取消訂單的行為屬于合同法上的單方撤銷合同，應當依法承擔違約責任。”

但網絡訂單又不同于一般的合同，具有其獨特之處。據趙占領介紹，一是網絡訂單容易銷毀，商家取消訂單的同時刪除記錄；二是變更訂單內容，比如擅自把“阿迪鞋”換成“拖鞋、襪子、包”的行為；三是以“正在配貨”字樣拖延時間，超過商家承諾的送貨期限。這三種情況均屬于違約。

“重大誤解”：商家只需承擔微小責任

雖然有“合同”在先，但對于商家能否撤銷訂單的權限，浙江澤大律師事務所羅云律師認為，當當網案件關鍵在于這些活動是否是促銷活動。“如果在宣傳語中有明確提示，如‘一元秒殺’、‘打折’等字樣，商家撤銷訂單就需要承擔違約責任，消費者可以要求當當網履行合同并承擔相應違約責任。如果不是促銷活動，只是員工錄入有誤導致價格‘標錯’，只要當當網方面能夠舉證，就構成‘重大誤解’，而這種情況根據《合同法》可以撤銷，否則對商家不公平。”

“促銷”是“重大誤解”判定中的關鍵因素，但消費者方面顯然沒有疑問。方先生說：“名鞋庫網站一直都有‘逢八必殺’的活動，以前就看到過1元錢一雙鞋子，所以7月28號那天看到這條信息覺得這個活動是真的。”

羅云告訴：“如果商家構成‘重大誤解’，只需要承擔相應的締約過失責任，而這是一種可信賴利益的損失，費用很少。更關鍵的是，這個費用實際上是沒有辦法舉證的，因為締約過失責任指的是為購買商品到實地考察所支付的費用，而網絡上購買根本不涉及實地。”由此可見，如果當當網由“違約”變為“重大誤解”，其承擔的責任甚至可以忽略不計。

“如果真的是價格標錯，認定為‘重大誤解’，商家也沒有權利私自撤銷訂單。”趙占領表示，商家要想撤銷訂單，一方面需要舉出員工操作失誤的證據，另一方面撤銷不能由商家決定，依據《合同法》應該通過司法或仲裁機構判定才可以撤銷。

———專家說法———

網購糾紛叢生：商家違法成本低

據趙占領介紹，我國專門針對網購的立法非常少，只有國家工商總局頒布的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》，但是多部傳統法律仍然可以用于解決網絡購物糾紛，比如《合同法》《消費者權益保護法》《產品質量法》等。

盡管“有法可依”，但電子商務領域侵權現象依舊屢屢發生，趙占領認為有兩方面原因。一方面，商家的違法成本很低。大多數情況下商家主要承擔民事責任，而不涉及行政責任甚至刑事責任。在目前的司法實踐中，消費者獲得的賠償遠遠低于商家因違法行為而獲得的收益，更不能起到懲罰違規商家的作用，這導致商家侵犯消費者權益的行為難以完全避免。另一方面，大多數消費者在權利受侵害時難以采取法律手段維權。這是因為維權的經濟成本和時間成本都比較高。相關證據很難取得，容易被篡改、刪除。消費者大多也欠缺法律知識和維權經驗。

網購亂象根源：缺乏信用監督機制

“B2C領域的信用機制還遠未建立，對商家沒有約束是網購弊病產生的根本原因。” 趙占領認為，B2B與C2C相對成熟，比如淘寶，消費者的信用評價對商家形成直接約束。網購市場的規范僅靠商家自律是遠遠不夠的，雖然國內目前有像中國互聯網信用評價中心這樣的第三方機構對網購平臺進行信用等級評價，但這僅僅是事先審查，并且是商家自愿行為，沒有強制性約束力。

趙占領認為，對于互聯網經營的不誠信行為，應加強第三方機構的監督，除了事前信用評級還需要事中乃至事后的監督。此外，應在法律上“大做文章”，他說：“應通過法律途徑推動建立、完善誠信機制，建立誠信系統，將企業的誠信與否與企業的資質證照、政策優惠等掛鉤，促使企業真正把誠信作為經營的理念。并針對網購中的霸王條款進行治理，對商家的違法行為加大行政處罰的力度，尤其是針對欺詐行為、虛假廣告要加大打擊力度。”

■事件回放

8月9日當當網舉行親子圖書搶購活動，大量原本賣到一兩百元的親子圖書套裝以50元左右的搶購價出售。很多網友因此在零點前即守在電腦前等待搶購。有消費者在網上一直守到凌晨六點多補單，但在早上八點過后，有些網友陸續稱訂單被取消。

8月3日有網民發現當當網的一款三星手機標價110元出售，而該款手機原價為1100元。一小時后，該商品價格被更正，但已經有多位見到消息的網友下單。隨后，下單網友反饋稱，訂單已經被取消。

7月28日當當網店中店“名鞋庫”掛出阿迪達斯的一款運動鞋，原價680元的該款貨品銷售價被標為1元。此事迅速在網上流傳，引發搶購，部分客戶下單購買了上百雙運動鞋。次日，部分下單客戶發現訂單被取消，或接到當當網電話稱該款商品缺貨。