7月25日,9:00,本報一次派出17路記者,進入17市政務中心,在同一天同一個時間段,集中展開暗訪——這是大眾日報圍繞中心,服務大局,聚焦“一次辦好”改革,進一步加大輿論監督力度的一次特別行動。

　　當前,我省正全力深化“一次辦好”改革,深入推進審批服務便民化,這是省委省政府堅持以人民為中心的發展思想,優化營商環境,堅定踐行新發展理念、加快推動高質量發展的重大決策部署。

　　推進“一次辦好”改革,關鍵要堅持問題導向,對接發展所需、基層所盼、民心所向,在攻難點、治痛點、疏堵點上下功夫。難點、痛點、堵點在哪里?群眾最有發言權。大眾日報選取政務中心這一窗口,記者現場記錄群眾辦事遇到的難題,直擊為民服務中存在的不擔當、不作為、不便民等問題,通過實錄形式還原現場,透視現象,以輿論監督推動“一次辦好”改革改出新氣象、落實抓出新成效。

　　□　本報特別報道組

　　“看車大爺都認識我了,事還沒辦成”

　　——兩趟三趟七八趟,老百姓的腿腳就是鐵打的?

　　審批部門多龍治水,辦一件事情來回跑,“卡”在某個環節進退兩難……面對群眾辦事時遭遇的這些難題,要讓“一次辦好”真正成為現實,不能只是做姿態,放空炮,必須見到扎實的行動和真實的效果,必須在提升能力上下功夫,把工作做得更細致。

　　錢都交了好幾年,房產證咋還這么難辦?7月25日10:38,記者走進萊蕪市行政服務大廳,十幾名市民正圍著房管局服務窗口。上前交談,記者得知,他們是萊蕪萬和園小區的業主,來辦理房產證,只不過今天依然沒有進展。

　　房管局窗口工作人員告訴他們:“辦證的全部手續都移交至市國土資源局。”業主們問:“我們什么時候可以再來辦理?”回答是:“你們要去國土資源局窗口詢問。”

　　“2016年,我們第一次來房管局辦房產證時,房管局工作人員說開發商沒有繳納房屋維修基金,不予辦理。”業主呂耐軍告訴記者。2017年,開發商把維修基金全額繳齊,業主們本以為房產證可以辦理了,沒想到新的問題又出現了。國土資源局不動產權登記中心工作人員告訴他們:“小區建設用地在2016年2月4日被省高院查封凍結,房產證依舊無法辦理”。

　　呂耐軍向記者抱怨:“我們前前后后來服務大廳20多次,每次工作人員都像擠牙膏一樣,問一點說一點,始終沒有把全部的真實情況和辦理程序告訴我們。告訴我們維修基金沒繳納時,為什么不能一起告訴我們土地被凍結呢?”

　　不難發現,“跑斷腿”現象仍然存在。7月25日上午,記者來到泰安市高新區工商局辦公大廳。前來補辦營業執照的何女士說:“第一次來的時候是連不上網沒給補；第二次來辦理的工作人員不在,等了半天還是沒找到人；第三次來的時候人家說是來實習的,不會辦理；又來了一次,說是公章不合適,得重新拿營業執照副本來；今天早上來又說我沒帶自己的身份證復印件。每次都沒告訴我要拿齊什么材料,要是告訴我的話,我不就帶全了?這事一個月前我就開始辦理,來了這么多次,連看車的大爺都認識我了,結果還是沒辦成!”

　　讓群眾少跑路,困難群眾更應少跑腿。7月25日10:15,記者在青島市某街道便民服務中心遇到前來辦理低保業務的居民王先生。“上回來缺了殘疾證,這回又要補一個證明,來來回回跑了好幾趟,

　　材料還是沒有備齊。”王先生嘴里不住地小聲嘟囔。他腿腳不好,胳膊肘兒下夾著一小沓材料一瘸一拐地從服務中心往外走。

　　記者了解到,由于低保業務的特殊性,辦理低保必須本人帶著紙質材料到街道進行面對面辦理。并且,由于低保業務辦理的綜合性很強,涉及到房產、車輛、工資、戶籍等情況,來之前需要到房產、車管、銀行、公安等多家單位打印大量的文件。低保申請的部分材料可以在網上提交,但可操作性不是很強。“從理論上講,是可以提交電子材料的,但是因為提交的文件比較多、比較復雜,老百姓往往還是直接拿著材料來辦理。”辦事人員李女士告訴記者。

　　據李女士介紹,申請人備齊材料后,先由該居民所在的街道進行初審,再由區里各部門聯審,以保證材料的真實性。對此,王先生也有抱怨,“我是輸入自己個人信息后,從各個部門打出的材料,這些部門怎么又要去審核自己出具材料的真實性呢,這不是多此一舉嗎?”在他看來,這有材料重復遞交的嫌疑,建議這個環節在后臺審核完成。

　　7月25日上午,在聊城市高新區行政服務大廳,剛剛辦理完工商業務的張先生告訴記者,除了在網上遞交材料外,自己還需要到大廳內遞交一次紙質材料。待材料審批通過后,大廳工作人員會電話通知他前來取證。調往外地的楊女士說,她在聊城開發區政務服務大廳辦理檔案轉寄手續,去了四五次也沒辦好,最后還是原單位的人幫她到市級單位代辦,她對此感覺“很不舒服”。

　　7月25日10:55,在淄川區政務服務中心人社分中心,記者碰到了剛領完號,等待辦理業務的紀先生。“我剛從淄川經開區服務大廳過來。”紀先生告訴記者,今天本打算在淄川經開區服務大廳幫父親申請暫停繳納養老保險,沒想到即使事先按電話溝通要求準備好了相關證件及材料,卻仍然沒能如愿“一次辦好”。

　　“材料齊全,但工作人員告知系統顯示醫療保險中護理費一項存在欠費,具體原因他也拿不準。”前前后后又等了一個多小時,直到11:52,窗口工作人員告知,是醫保系統出了問題,系統恢復后便可直接辦理養老保險暫停繳納業務。“感覺稀里糊涂,所以跟工作人員留了電話,明天再溝通吧。”紀先生說。

　　7月25日9:20,在墾利區政務服務大廳,前來辦理工商注冊手續的劉女士告訴記者,這種手續只跑一次腿還沒有實現,“需要先來核名、遞交材料,然后等幾天再來拿營業執照,然后還要再去稅務窗口辦理稅務登記,怎么也得三四趟吧。”

　　“辦事5分鐘,排隊70分鐘”

　　——群眾急,企業急,辦的事急,為啥你就不急?

　　辦事一怕折騰二怕拖。雖然“放管服”改革讓行政效能不斷提升,但一些政務服務大廳還是有些拖拉。提高辦事效率,讓便民利企政策順利落地,關鍵是責任心到位且能力達標,把分內該做的事情想辦法做好了,效率自然就高了。

　　7月25日9:01,記者來到位于濟寧太白湖新區的濟寧市人社局社會保險服務大廳,在叫號機上取的號碼為“A1124”,等候人數為69人,但等到10:33,還只叫到“A1111”號。

　　等待時間長,等得人心煩,前來辦事的胡先生有深切體會。“之前都是在醫院里直接辦理好醫保報銷,這一次因為單位醫療保險費用繳納時間較晚,醫院讓我拿著單子來這里報銷。”胡先生的兒子由于罹患尿毒癥需要定期去醫院透析治療,這是他第一次來服務大廳辦理業務。讓胡先生煩惱的是,現場辦理及隨后打款等待時間太長,“我是8點49分拿到的號,等到10點才排上號。這里辦完后,報銷款還需要一個月時間才能打到我的賬戶上,而且具體可以報銷多少金額,也沒有體現在今天打印好的單據上。”

　　精細服務不到位、配套設施不便民,也困擾著許多企業和市民。威海市民孫女士向記者講述了一周多前給孩子辦理身份證換領的遭遇:前面的手續順利完成,但最后一步交費時碰到了問題,雖然電腦頁面上提示有微信支付、銀行卡支付等方式,但都點不開,辦事人員稱設備壞了,只能用現金支付。孫女士翻了錢包,沒有找到20元現金,此時電腦上顯示的支付時間只剩不到200秒了,她急出了滿頭汗,趕忙出門去換零錢。路邊恰巧有輛出租車經過,好心的司機給孫女士換了零錢。孫女士趕緊跑回機器跟前,此時支付時間只剩20秒,等在機器跟前的孫女士的孩子都要急哭了。

　　孫女士說:“如今是移動支付時代,很多人出門都不帶現金了,為什么機器上明明有其他支付方式卻不能用?如果是機器有故障,那最好在醒目位置放一個提示牌,提醒辦事人員提前換好零錢,省得讓人急出一身汗。”但記者25日上午來到該服務大廳,發現情況跟孫女士來辦理業務時沒有變化,機器旁邊也沒有明顯的設備故障提示。

　　配套設施不便民,這一問題普遍存在。7月25日9:10,在臨沂市政務服務中心,記者以辦理公積金擔保貸款的名義來到二樓的公積金貸款窗口。工作人員告訴記者:“需提供借款人及配偶征信報告,這個報告需要到日照銀行—人民銀行委托窗口辦理。”13:20,記者發現征信服務大廳已有20多名市民前來等待查詢打印,兩排座椅已經坐滿。“人下班了,機器也關了,就為了這一張報告,要等上一個多小時。”來辦事的趙先生建議:“能不能把自助查詢機搬到市政務服務大廳?這樣我們就不用兩頭跑了。”

　　不少地方嘗試進行容缺審批、不見面審批等改革,但落實起來并不順利。7月25日11:00,在菏澤市政務服務中心的企業登記處,前來辦理企業名稱變更手續的孫先生遇到了一些麻煩,工作人員告訴他,有兩份材料不合規定,無法辦理。孫先生告訴記者:“材料打印的時候出現一些錯誤,只好回去改好下午再來一趟。”記者問這位工作人員:“讓辦事人員再跑一趟比較麻煩,為何不采取容缺審批?”這位工作人員解釋說:“聽說過容缺審批,但市里一直沒有推行。這里面牽扯到法律層面的問題,有些政策方面的改革,我們還沒有突破。”

　　同樣的情況也在濟南市政務服務大廳上演。7月25日上午,在三樓的E04建設窗口,市民羅先生也遭遇了忘帶材料不得不再跑一次的情況。據了解,“跑一次”沒能辦好,許多時候是對所需材料準備不充分造成的。針對這樣的問題,“容缺受理”是一個好辦法,簡單說就是在主要材料齊全、次要材料不齊全的情況下,把有的材料先進行審核,最后把缺的材料補齊就可以直接領到手續,提高辦事效率。

　　能力不夠、不專業等因素也影響了辦事效率。7月25日9:00,54歲的吳從青來到德州市政務服務中心辦事大廳的稅務部門窗口,想為自己5000元稿酬完稅并開具發票,原以為很簡單,但上午這件事卻未能辦成。

　　吳先生告訴記者,自己在咨詢稅務部門后,得到的答復先是應繳1000元,而后又接到稅務部門打來的電話,稱因為國地稅合并、辦事人員業務不熟等原因,上午的答復有誤,根據測算,實際應繳金額不是1000元,而是560元。當天傍晚,吳先生又來到大廳該窗口辦理,繳納560元的個稅后開具了完稅證明,但又被告知因為是代繳,還應當繳納增值稅146.53元,并給開具了發票。事情辦完了,但從一開始的1000元到560元,到最后的706.53元,吳先生感到“有點暈”。

　　“我得趕班車,你明天再來吧”

　　——“臉難看、事難辦”“跑斷腿、操碎心”何時休?

　　以人民為中心,就要讓老百姓在辦事的時候花更少的時間、有更簡便的程序；營造親清的政商關系,就要為企業發展提供“保姆式”服務,當好企業發展的“店小二”。但暗訪中記者發現,部分政務服務大廳窗口單位和崗位,仍然存在“臉難看、事難辦”的現象,其本質上的官本位思想和衙門作風,讓辦事群眾苦不堪言。

　　7月25日下午,在位于煙臺市萊山區府后路的煙臺市人力資源和社會保障局社保大廳里,部分在崗的工作人員低著頭在玩手機。

　　在大廳用工備案窗口,記者探聽到了這樣一段對話:

　　“您好,請問用工花名冊這個章是在這蓋嗎?”

　　“信用代碼不對,還沒有網上提交。”

　　“單位管人事的大姐跟我說已經提交了,麻煩您再查一遍好嗎?”

　　“沒有呢。查不到,你對著這個登錄方法再看一遍吧,我們馬上下班了。”

　　“是五點半下班吧,不是還有半個小時嗎?我家離這邊挺遠的,來一趟要一個多小時,麻煩您再幫我查一下好嗎?蓋完這個章,我才可以去人才市場蓋另一個章。”

　　“我得趕班車,你明天再來吧。”

　　辦理業務的是一個年輕女孩,她告訴記者,其剛剛從外地調到煙臺工作,需要辦理調檔、社保等各種手續。“之前從來沒有接觸過這一塊,啥都不懂,這些窗口的工作人員還懶得開口說話,問人家也不說,真是急死了。”年輕女孩說,僅勞動用工備案花名冊上的三個章,就要往返單位、社保大廳和人才市場三個地方好幾趟,蓋不上就不能交保險。她已跑了近10趟,依舊沒有辦利索。

　　記者發現,17:15左右,一樓大廳的窗口工作人員基本走光了,而門口張貼的下班時間是17:30。

　　沒有過硬的工作作風和良好的精神狀態,新形象新風貌新作風也就無從談起。7月25日8:50,在棗莊市政務服務中心,記者看到,市公安局窗口右邊崗位的臺子放了一個“暫停服務牌”,按規定15分鐘必須歸崗。9:03,左邊崗位來了一名穿著圓領汗衫的男同志,5分鐘后離開。直到9:25,一位拿著傘、背著包的女同志才打開辦公室門,且一直看手機,9:31才把“暫停服務牌”移走。之后,其進進出出,9:41才在崗位就座。10:03,記者在市國土資源局窗口發現,左邊崗位一名年輕的男同志在睡覺,15分鐘后還在睡,他右邊的同事在辦理業務。

　　7月25日,9:10左右,在濰坊市濰城區行政審批服務中心一樓大廳,位于大廳東側的濰城區市場監管局各個窗口前辦理業務的人員并不多,2號窗口一位女性工作人員索性在鍵盤的遮擋下看起了小說,還時不時地拿出手機聊天,直到有市民到窗口辦業務,她才結束了手頭的“工作”開始辦理業務。

　　政務大廳也有“號霸”“號販子”

　　——誰給了“黑中介”擾亂秩序的特權?

　　中介機構在提供專業技術服務等方面發揮了作用,但為了招攬業務,獲取高額報酬,部分中介人員采取一人抽多號、非法代辦等行為違規占取叫號資源。這些“黑中介”的行為嚴重擾亂了政務大廳正常的辦事秩序。

　　7月25日8:55,記者走進濱州市濱城區政務服務中心大廳,廳內已有十幾人正在取號機前排隊。這個政務大廳為綜合性服務中心,工商、稅務、質監、衛生、煙草等十幾家單位的服務窗口都已開放,其中工商局業務量最大,最為繁忙,問題也最為突出。

　　7—16號窗口都屬工商局。9:00之后,來大廳辦理業務的人員劇增,其間,9:17左右,一名戴眼鏡的男性徑直走向16號窗口,與工作人員寒暄幾句后,沒有取號,而是直接拿出資料辦理業務,像是早已輕車熟路。記者發現,在他辦理業務的半小時內,他身后站了三四位群眾,手拿材料焦急地等待著。經了解,此男子為中介人員。

　　一名市民,直到11點還未辦理業務,只能無奈地走開。記者上前詢問,這位市民稱:今天上午估計夠嗆,辦不了啦。他邊走邊對記者小聲嘟囔,“中介關系戶不排隊取號,打亂辦事秩序。”　　

　　辦理同樣一件事,只要找中介辦,就能有“特殊通道”,辦得更快,僅僅是因為中介熟悉流程嗎?背后原因不免蹊蹺。

　　7月25日上午,記者來到日照市東港區行政服務大廳。記者注意到,稅務服務大廳十余個業務窗口的柜臺上,都有一張紅色小卡片,上面寫著免費注冊公司、報稅年檢、環保危化品辦理等字樣。

　　在一樓東港區工商局服務大廳,記者見到了四五名手腕上搭著布袋的人,不時將手中的卡片遞給來往市民。“來注冊公司嗎?可以交給我們代辦,刻章、拿證都快。”一名女子在遞給記者一張卡片后說道。

　　記者隨即撥通了卡片上的電話,一名鄭姓男子告訴記者,代理注冊公司費用是五百元,2-3天就可以拿到工商執照。此外,該男子還表示可以提供代理記賬報稅等服務,按業務量或代理時間收費。