互相尊重很必要，管理規范更重要

　　似乎每年“雙十一”前后，“快遞”都會成為備受關注的熱點話題。一方面是對快遞行業“暴力分揀”、“倒賣客戶資料”、“推諉責任”種種亂象的口誅筆伐，另一方面是對快遞員“猝死”、“月入兩萬”等等勁爆“標簽”的唏噓感嘆。

　　不管是口誅筆伐還是唏噓感嘆，似乎永遠是局外人的霧里看花水中望月。要想看到快遞行業、快遞員群體的真實狀態，分辨出傳言之中，哪些是真實、哪些是夸大，哪些是特殊個例、哪些是普遍情況，只有成為其中的一員，親身去體驗。

　　13天的體驗暗訪，可能僅僅是浮光掠影、管中窺豹，我希望我能夠盡量真實地去還原。

　　在體驗暗訪過程中，除了身體上的勞累，我聽到快遞員抱怨最多的是“得不到尊重”。正如一位快遞員說的那樣，“一方面是對人的不尊重，一方面對勞動的不尊重”，快遞員被要求收垃圾、被“放鴿子”、被提“無理要求”，提起自己的客戶，似乎是滿滿的“負能量”。

　　有“負能量”的不僅僅是快遞員。26日上午，@大眾網 官方微博也接到微博網友的反映：打電話叫快遞員來收件，久久不來后再次催促，快遞員才表示“去不了”，讓再找別的公司，感覺“很生氣”。

　　這種“互相不尊重”的根源在于規范的缺失。

　　2012年5月1日，《快遞服務》系列國家標準就已出臺，對快遞員的服務時效、服務質量等都有詳細的規定，然而這一“國家標準”不是強制性法規或者條例，所以經常處于“叫好不叫座”的尷尬境地。比如說，發件人所發物品需要由快遞員驗視，易燃易爆易碎及不符合國家相關規定的物品不得郵遞，在實際操作中，很多發件人為了保護隱私不愿意讓快遞員驗視�？爝f員宜在2個小時內上門收件，另行約定的除外，而由于快遞業是個“一對多”服務的行業，快遞員的服務充滿很強的不確定性，難保發件人不被“放鴿子”。

　　另外，快遞員“無底薪、無保險”的待遇、快遞基層網點“一次性、低門檻”的加盟方式，同樣也讓快遞行業的服務充滿不確定性。不久前，北京某快遞基層網點老板所謂的“跑路”就暴露出了管理上的“疲軟”。說“撂挑子”就“撂挑子”，服務的質量如何保證？

　　近幾年，快遞行業的飛速發展有目共睹，2010年“雙十一”，淘寶成交額9.36億元，快遞爆倉。2011年，成交額52億元，很多快遞網點癱瘓，很多人網購的東西快過春節才送到。2012年，成交額191億元，快遞爆倉，但是送達時間已經縮短了很多，今年，成交額350億元，各家快遞平穩應對。這么短的時間、這么大的壓力、這么快的發展速度，必然會帶來管理力度、服務質量的“跟不上”。

　　可喜的是，越來越多的關注目光已經投向快遞行業和快遞員群體，包容、理解、感謝的聲音越來越多。如果有完善、明確的規范，能保證快遞員的收入和保障，能明確基層網點人員配備數量保證服務能力，能規定如果快遞員“放鴿子”該怎么罰、如果快遞員“被放鴿子”該怎么補償……如果一切都有規可循并深入人心，那么“尊重”自然隨之而來，“負能量”也自然煙消云散。

　　讓我們共同期待那一天的到來。（本網記者）

　　【第227期】記者臥底13天，揭開快遞業內幕“貓膩”