互相尊重很必要，管理規(guī)范更重要

　　似乎每年“雙十一”前后，“快遞”都會(huì)成為備受關(guān)注的熱點(diǎn)話題。一方面是對(duì)快遞行業(yè)“暴力分揀”、“倒賣客戶資料”、“推諉責(zé)任”種種亂象的口誅筆伐，另一方面是對(duì)快遞員“猝死”、“月入兩萬(wàn)”等等勁爆“標(biāo)簽”的唏噓感嘆。

　　不管是口誅筆伐還是唏噓感嘆，似乎永遠(yuǎn)是局外人的霧里看花水中望月。要想看到快遞行業(yè)、快遞員群體的真實(shí)狀態(tài)，分辨出傳言之中，哪些是真實(shí)、哪些是夸大，哪些是特殊個(gè)例、哪些是普遍情況，只有成為其中的一員，親身去體驗(yàn)。

　　13天的體驗(yàn)暗訪，可能僅僅是浮光掠影、管中窺豹，我希望我能夠盡量真實(shí)地去還原。

　　在體驗(yàn)暗訪過(guò)程中，除了身體上的勞累，我聽(tīng)到快遞員抱怨最多的是“得不到尊重”。正如一位快遞員說(shuō)的那樣，“一方面是對(duì)人的不尊重，一方面是對(duì)勞動(dòng)的不尊重”，快遞員被要求收垃圾、被“放鴿子”、被提“無(wú)理要求”，提起自己的客戶，似乎是滿滿的“負(fù)能量”。

　　有“負(fù)能量”的不僅僅是快遞員。26日上午，@大眾網(wǎng) 官方微博也接到微博網(wǎng)友的反映：打電話叫快遞員來(lái)收件，久久不來(lái)后再次催促，快遞員才表示“去不了”，讓再找別的公司，感覺(jué)“很生氣”。

　　這種“互相不尊重”的根源在于規(guī)范的缺失。

　　2012年5月1日，《快遞服務(wù)》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)就已出臺(tái)，對(duì)快遞員的服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量等都有詳細(xì)的規(guī)定，然而這一“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”不是強(qiáng)制性法規(guī)或者條例，所以經(jīng)常處于“叫好不叫座”的尷尬境地。比如說(shuō)，發(fā)件人所發(fā)物品需要由快遞員驗(yàn)視，易燃易爆易碎及不符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定的物品不得郵遞，在實(shí)際操作中，很多發(fā)件人為了保護(hù)隱私不愿意讓快遞員驗(yàn)視。快遞員宜在2個(gè)小時(shí)內(nèi)上門收件，另行約定的除外，而由于快遞業(yè)是個(gè)“一對(duì)多”服務(wù)的行業(yè)，快遞員的服務(wù)充滿很強(qiáng)的不確定性，難保發(fā)件人不被“放鴿子”。

　　另外，快遞員“無(wú)底薪、無(wú)保險(xiǎn)”的待遇、快遞基層網(wǎng)點(diǎn)“一次性、低門檻”的加盟方式，同樣也讓快遞行業(yè)的服務(wù)充滿不確定性。不久前，北京某快遞基層網(wǎng)點(diǎn)老板所謂的“跑路”就暴露出了管理上的“疲軟”。說(shuō)“撂挑子”就“撂挑子”，服務(wù)的質(zhì)量如何保證？

　　近幾年，快遞行業(yè)的飛速發(fā)展有目共睹，2010年“雙十一”，淘寶成交額9.36億元，快遞爆倉(cāng)。2011年，成交額52億元，很多快遞網(wǎng)點(diǎn)癱瘓，很多人網(wǎng)購(gòu)的東西快過(guò)春節(jié)才送到。2012年，成交額191億元，快遞爆倉(cāng)，但是送達(dá)時(shí)間已經(jīng)縮短了很多，今年，成交額350億元，各家快遞平穩(wěn)應(yīng)對(duì)。這么短的時(shí)間、這么大的壓力、這么快的發(fā)展速度，必然會(huì)帶來(lái)管理力度、服務(wù)質(zhì)量的“跟不上”。

　　可喜的是，越來(lái)越多的關(guān)注目光已經(jīng)投向快遞行業(yè)和快遞員群體，包容、理解、感謝的聲音越來(lái)越多。如果有完善、明確的規(guī)范，能保證快遞員的收入和保障，能明確基層網(wǎng)點(diǎn)人員配備數(shù)量保證服務(wù)能力，能規(guī)定如果快遞員“放鴿子”該怎么罰、如果快遞員“被放鴿子”該怎么補(bǔ)償……如果一切都有規(guī)可循并深入人心，那么“尊重”自然隨之而來(lái)，“負(fù)能量”也自然煙消云散。

　　讓我們共同期待那一天的到來(lái)。（本網(wǎng)記者）