鞏固:通過ISO9001體系認(rèn)證,確保不發(fā)生"內(nèi)梗阻"

在曲阜市委市政府大樓前，一塊青色大石上鐫刻的“馬上就辦”四個(gè)大字清晰醒目。

曲阜市衛(wèi)生局的“馬上就辦”事項(xiàng)辦理記錄單上詳細(xì)記錄著每一個(gè)市民來電的處理情況。

“馬上就辦一線通”熱線服務(wù)中心內(nèi)，接線員對每一個(gè)市民來電進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪。

    □大眾網(wǎng)記者 尹海洋 孫乘昀

　　2014年7月30日，曲阜市召開新聞發(fā)布會，發(fā)布“馬上就辦”工作體系通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。從最初悄悄掛牌、備受爭議，到現(xiàn)在的高調(diào)公布、一片贊揚(yáng)，“馬上就辦辦公室”成立已三年有余。“馬上就辦”為何辦、如何辦、辦得怎么樣？9月16日至18日，大眾網(wǎng)記者再次走進(jìn)孔子故里，在這里找到以上問題的答案，探訪曲阜式“馬上就辦”所踐行的執(zhí)政理念—百姓至上。

　　爭議之中開場：

　　為民辦事還是作秀新招？曲阜愿用事實(shí)說話

　　2014年9月17日上午，秋雨時(shí)急時(shí)緩。濟(jì)寧曲阜市政府大樓左前方的青色大石被雨水沖刷得干干凈凈，上面鐫刻的四個(gè)紅色大字“馬上就辦”尤為清晰醒目。

　　在政府大院的附樓，“馬上就辦一線通”熱線服務(wù)中心內(nèi)八個(gè)席位的電話鈴聲此起彼伏。

　　“您好，這里是‘馬上就辦一線通’，我是6號接線員，請問有什么可以幫您？”早上8:41，6號席位的電話響起，接線員用標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答接聽電話。“您反映龍虎小區(qū)的路燈24小時(shí)都亮著。您反映的問題已經(jīng)記下，現(xiàn)在立即轉(zhuǎn)交相應(yīng)單位辦理。”接線員快速記錄著來電人反映的內(nèi)容，隨后通過“一線通”撥通曲阜市住建局“馬上就辦辦公室”的電話轉(zhuǎn)述市民來電內(nèi)容。

　　8:50，曲阜市住建局“馬上就辦辦公室”與龍虎小區(qū)物業(yè)公司取得聯(lián)系、反饋問題。

　　10:20，物業(yè)公司對出現(xiàn)故障的路燈檢修完畢，并將用一天的時(shí)間對小區(qū)所有路燈線路進(jìn)行排查。

　　辦結(jié)期限到后，6號接線員回訪來電市民。“問題已經(jīng)得到了解決，是嗎？請問您對本次處理是否滿意？”“謝謝您的‘滿意’評價(jià)。”

　　這就是曲阜市“馬上就辦一線通”熱線服務(wù)中心每天的工作場景：八個(gè)席位24小時(shí)在線，對接全市101個(gè)單位的“馬上就辦辦公室”。“現(xiàn)在每天新接到的問題大約在50件左右，除此之外還要對到期限的問題進(jìn)行督辦，對來電市民進(jìn)行回訪，工作時(shí)間非常緊湊。”“馬上就辦一線通”服務(wù)熱線辦公室副科長張強(qiáng)對大眾網(wǎng)記者說，“馬上就辦一線通”成立以來，群眾滿意率在98%以上。

　　然而，在“馬上就辦辦公室”剛剛問世的時(shí)候，人們的看法并不是這樣。

　　時(shí)間回到2010年冬天。當(dāng)年的12月26日，李長勝來到曲阜任市委書記，在一個(gè)月之后召開的紀(jì)委全會上，他就干部作風(fēng)改進(jìn)問題提出要求：要進(jìn)一步完善推動(dòng)工作落實(shí)的各項(xiàng)制度，促使干部養(yǎng)成自覺按制度辦事、嚴(yán)格執(zhí)行制度的習(xí)慣，特別要大力倡樹“馬上就辦、辦就辦好”理念。

　　2011年2月底，曲阜市各部門單位、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道都掛上了“馬上就辦辦公室”的牌子，并明確了工作人員、辦理事項(xiàng)、規(guī)章制度、保證措施、懲戒規(guī)定等，建立事項(xiàng)辦理臺賬，形成了“馬上就辦”的工作格局。

　　然而就在幾天后，有網(wǎng)友將在曲阜市委拍到的“馬上就辦辦公室”的照片傳到網(wǎng)上，引發(fā)廣泛討論。這個(gè)從沒聽過，甚至有些“土氣”的機(jī)構(gòu)是干什么的？設(shè)這樣的機(jī)構(gòu)是政府作秀還是真正為老百姓辦事？巧立名目設(shè)辦公室不是造成機(jī)構(gòu)臃腫嗎？網(wǎng)友的質(zhì)疑尖銳而直接。

　　如今，回想當(dāng)時(shí)的情形，曲阜市紀(jì)委常委、監(jiān)察局副局長唐愛軍記憶猶新：“曲阜歷來都是因孔子聞名天下，而那段時(shí)間，‘馬上就辦’成為第二個(gè)讓曲阜一夜成名的事由。”

　　眾多媒體紛至沓來，從不同角度對“馬上就辦”進(jìn)行分析。

　　曲阜市政府擇機(jī)回應(yīng)：“馬上就辦辦公室”不增加編制，辦公室主任由單位主要負(fù)責(zé)人兼任；不增加人員，辦公人員從各單位科室抽調(diào)；不是作秀，真的是為了提高效率，為老百姓辦事；歡迎網(wǎng)民、群眾、新聞媒體監(jiān)督，曲阜愿用事實(shí)說話。

　　《論語》有言：先行其言，而后從之。

　　并非曲阜首創(chuàng)：

　　習(xí)近平福州首提“馬上就辦”，曲阜將理念落地成體系

　　其實(shí)，“馬上就辦”工作理念并不是曲阜的創(chuàng)新，它最早出現(xiàn)在福州。1990年，習(xí)近平任福州市委書記時(shí)，“馬上就辦”四個(gè)大字就出現(xiàn)在福州市委大院里。習(xí)近平曾說：“‘馬上就辦’不光是對工作效率的要求，也是在激烈的市場競爭中，要求人們審慎地作出最快反應(yīng)。每個(gè)人都有這種敏感，福州的事業(yè)才會保持年輕。”

　　山東省委常委、宣傳部長孫守剛在2010年任濟(jì)寧市委書記時(shí)，也曾在一次會議中要求：“今年作風(fēng)建設(shè)的一個(gè)重點(diǎn)，就是倡樹‘馬上就辦’工作理念，推行‘馬上就辦’工作方法。”

　　曲阜市委書記李長勝把這一理念引入到曲阜市，并將曲阜當(dāng)做踐行“馬上就辦”工作理念的試驗(yàn)田。

　　輿論恢復(fù)平靜之后，曲阜開始練起“內(nèi)功”。主抓這項(xiàng)工作的曲阜市紀(jì)委監(jiān)察局開始規(guī)范各單位“馬上就辦辦公室”的運(yùn)作，逐個(gè)單位進(jìn)行檢查，下發(fā)“馬上就辦”應(yīng)知應(yīng)會問題，并對“馬上就辦辦公室”人員進(jìn)行測試，同時(shí)進(jìn)行明察暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題向單位下發(fā)督辦通知單，目的是為了“馬上就辦辦公室”的規(guī)范化運(yùn)作。

　　“最開始的時(shí)候運(yùn)作方式比較單一，群眾如果有什么問題直接到相關(guān)單位的‘馬上就辦辦公室’，面對面交流、處理問題。”唐愛軍說，為了確保群眾問題能夠第一時(shí)間辦理，“馬上就辦辦公室”實(shí)行首接責(zé)任制。“首接負(fù)責(zé)制就是說第一個(gè)受理群眾訴求的‘馬上就辦辦公室’既是工作的起點(diǎn)也是工作的終點(diǎn)，對職責(zé)內(nèi)的立即啟動(dòng)工作流程，職責(zé)之外或涉及多部門的復(fù)雜問題，應(yīng)牽頭負(fù)責(zé)或協(xié)調(diào)督促其他部門在最短時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。”唐愛軍介紹說，“馬上就辦”有一條禁語，就是：“這個(gè)事兒不屬于我們單位，你找某某部門吧。”

　　2012年1月29日，“馬上就辦辦公室”運(yùn)作近一年，曲阜市委書記李長勝在這天召開的全市干部作風(fēng)大會上首度正式、詳細(xì)地闡述“馬上就辦”，用他的話說，“到了該作出正面回應(yīng)、正式解釋的時(shí)候了。”

　　李長勝說：“馬上就辦辦公室”成立運(yùn)作一年來，經(jīng)歷了由誤解誤讀到充分認(rèn)可、由冷嘲熱諷到鼎力支持的過程，它強(qiáng)化了“百姓至上”的執(zhí)政理念，我們要倍加珍惜這來之不易的實(shí)踐真知，進(jìn)一步放大“馬上就辦辦公室”的品牌效應(yīng)，在強(qiáng)化理念、規(guī)范運(yùn)作、提高層次、探索深化上狠下功夫、下大功夫，真正使“馬上就辦”成為干部作風(fēng)的“風(fēng)向標(biāo)”、推進(jìn)工作的“開山斧”、跨越崛起的“奠基石”。

　　這次大會后，曲阜整合原有的市長熱線效能投訴熱線、行風(fēng)熱線、城管、交通、工商、水電暖等一批服務(wù)熱線，正式開通 “馬上就辦一線通”，號碼為4412345。服務(wù)熱線24小時(shí)接聽群眾來電，直接對接各單位的“馬上就辦辦公室”。設(shè)立“馬上就辦直通車”，分布在各鎮(zhèn)街及重要民生部門，噴涂統(tǒng)一標(biāo)識，現(xiàn)場處置群眾合理訴求，流動(dòng)承辦“馬上就辦”事項(xiàng)。

　　至此，辦公室、一線通、直通車三位一體的“馬上就辦”工作體系框架建成，這三種載體既相對獨(dú)立又相互補(bǔ)充，形成了“立說立行、馬上就辦、限時(shí)辦結(jié)、辦就辦好”的工作格局，形成了“馬上就辦”工作體系，也被大家稱為“馬上就辦工作法”。

　　“你好，我是錦華苑小區(qū)的住戶，我們小區(qū)現(xiàn)在停電了，能給處理下嗎？”2014年6月14日21時(shí)26分，有市民將問題反映到“馬上就辦一線通”；21時(shí)29分，接線員將事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦給市住建局“馬上就辦辦公室”，由住建局迅速協(xié)調(diào)供電部門查找原因并給與維修，派“馬上就辦直通車”趕赴現(xiàn)場；21時(shí)49分，住建局回復(fù)已恢復(fù)供電；22時(shí)09分，“馬上就辦一線通”對來電人進(jìn)行回訪，結(jié)果為“滿意”。

　　這個(gè)發(fā)生在三個(gè)月前的事情一直讓“馬上就辦一線通”服務(wù)熱線辦公室副科長張強(qiáng)念念不忘，“辦理的速度非常快，市民在回訪中也一直感嘆說，沒想到事情處理得這么及時(shí)。作為接線員，我們也常常因?yàn)閹屠习傩仗幚砹藛栴}，內(nèi)心產(chǎn)生一種成就感。”張強(qiáng)說。

　　自2012年3月23日正式開通至今年9月15日，“馬上就辦一線通”已經(jīng)受理了16579件市民來電，其中投訴求助類問題14437件，政策咨詢類1839件，批評建議類303件，辦結(jié)率在99%以上，群眾滿意率在98%以上。

　　鞏固成效新舉：

　　通過ISO9001體系認(rèn)證，確保不發(fā)生“內(nèi)梗阻”

　　隨著“馬上就辦”的工作體系日益完善，如何保持、改進(jìn)“馬上就辦”工作體系成為曲阜市委市政府考慮的問題。

　　2014年初，李長勝大膽地提出設(shè)想：“馬上就辦”工作體系能否通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證？ISO9001是由全球第一個(gè)質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)化而來，也是目前世界上最為成熟的質(zhì)量框架。

　　認(rèn)證工作同樣馬上就辦。

　　為了達(dá)到認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，曲阜市對照ISO9001質(zhì)量體系的要求，從上到下對“馬上就辦辦公室”的運(yùn)行機(jī)制、制度設(shè)計(jì)、工作流程等進(jìn)行自查自糾，并確定重點(diǎn)從人員素質(zhì)、日常管理、服務(wù)提供和督導(dǎo)改進(jìn)四大方面進(jìn)行全方位規(guī)范提升，力求實(shí)現(xiàn)用制度培養(yǎng)規(guī)則習(xí)慣、用指標(biāo)評價(jià)行政績效、用過程控制權(quán)力運(yùn)行。

　　經(jīng)過兩個(gè)月的設(shè)計(jì)、改進(jìn)，2014年3月5日，曲阜市作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室正式發(fā)布了《“馬上就辦”工作體系文件》。這份230多頁的文件，極為細(xì)致嚴(yán)格地明確了工作范圍、專業(yè)術(shù)語、管理職責(zé)、差錯(cuò)制度等標(biāo)準(zhǔn)化條款。

　　例如，文件規(guī)定，請辦人將問題反映給“馬上就辦一線通”服務(wù)熱線后，由接線員將問題轉(zhuǎn)接給責(zé)任科室或其單位“馬上就辦辦公室”，責(zé)任人在接單后給予請辦人答復(fù)，必要時(shí)啟動(dòng)“馬上就辦直通車”，赴現(xiàn)場處理，責(zé)任人處理完成后由“馬上就辦一線通”服務(wù)熱線給予請辦人回復(fù)，并做回訪。“接辦—交辦—督辦—反饋”的工作流程看似簡單，卻是一個(gè)功能合理、運(yùn)行流暢的工作制度，在制度上確保了“馬上就辦”不會發(fā)生“內(nèi)梗阻”。

　　文件從3月6日正式實(shí)施。“剛開始看到這本書嚇一跳，有點(diǎn)不知道從何下手，后來參加了全市‘馬上就辦辦公室’的幾次大培訓(xùn)，一點(diǎn)點(diǎn)學(xué)習(xí)、規(guī)范，現(xiàn)在工作起來應(yīng)該說比較得心應(yīng)手。”9月17日，曲阜市衛(wèi)生局“馬上就辦辦公室”工作人員張帥對大眾網(wǎng)記者說。現(xiàn)在，張帥不僅是本單位的聯(lián)絡(luò)員，還是內(nèi)察員，定期對其他單位的“馬上就辦辦公室”工作情況進(jìn)行檢查。

　　經(jīng)過三個(gè)多月的試運(yùn)行，2014年6月，“馬上就辦”工作體系以零不符合項(xiàng)順利通過了中國檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)山東有限公司的現(xiàn)場審核，成為中國首個(gè)通過ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的服務(wù)民生類項(xiàng)目。李長勝說：“這標(biāo)志著‘馬上就辦’進(jìn)入了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化發(fā)展的新階段。”

　　“馬上就辦”肅風(fēng)：

　　治庸治懶提高效能，孔子故里唱起“大風(fēng)”

　　不僅僅是曲阜市“馬上就辦辦公室”的工作效率得到提高，“馬上就辦、馬上辦好”的理念已經(jīng)深入曲阜市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中。

　　三年來，曲阜用47天時(shí)間完成環(huán)保資源中轉(zhuǎn)站建設(shè)；

　　100天完成京滬高鐵曲阜東站配套工程建設(shè)；

　　短短幾十天，市民呼吁多年的春秋東路東延工程順利打通；

　　曲阜萬佳片區(qū)拆遷工程停滯九年，一朝啟動(dòng)；

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　　“一個(gè)地方的發(fā)展，成也作風(fēng)，敗也作風(fēng)。”李長勝說，想搞活一方經(jīng)濟(jì)，造福一方百姓，凡事拖拖拉拉，沒有雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，就會抓不住發(fā)展機(jī)遇；遇事吃拿卡要，沒有良好的投資環(huán)境，就會喪失發(fā)展機(jī)遇。經(jīng)濟(jì)競合的壓力，讓政府面臨著不進(jìn)則退、不行則廢的選擇，需要雷厲風(fēng)行的過硬作風(fēng)和敢為人先的創(chuàng)新精神，這些都促使政府不能不“馬上就辦”。

　　“馬上就辦”所帶來的工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變情況直接體現(xiàn)在群眾的評價(jià)中，2013年，濟(jì)寧市群眾滿意度調(diào)查中，曲阜榮列第一名。招商引資環(huán)境也在“馬上就辦”的工作方法中逐漸優(yōu)化。三年來，潤豐電動(dòng)車、尼山圣境、火炬集團(tuán)總部基地等一批重量級項(xiàng)目落戶曲阜；2013年曲阜固定資產(chǎn)投資220億元、同比增長40%；今年上半年，曲阜在建項(xiàng)目達(dá)241個(gè)，完成固定資產(chǎn)投資103.07億元，增長18.6%，增速位居濟(jì)寧市第一名。

　　如今，“馬上就辦辦公室”成立已三年有余，外界對它的評價(jià)早已是一片贊揚(yáng)。

　　“曲阜‘馬上就辦’工作體系是當(dāng)前醫(yī)治部門推諉扯皮這一社會頑疾的良方，也是進(jìn)行政府管理流程再造和優(yōu)化，提高政府效能，建立責(zé)任政府、服務(wù)型政府，提高政府公信力的創(chuàng)新實(shí)踐活動(dòng)。”國務(wù)院發(fā)展中心研究員李春苗曾如此評價(jià)“馬上就辦辦公室”。

　　“從實(shí)際效果看，曲阜市建立‘馬上就辦’工作體系，對于降低行政惰性、提高工作效率和政府公信力是有力之舉，對于轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)、杜絕官場踢皮球現(xiàn)象、反對官僚主義有明顯效果。”南開大學(xué)周恩來政府管理學(xué)院政治學(xué)系教授徐行評價(jià)說。