濰坊市住房公積金管理中心昌樂分中心結(jié)合自身特點 提高窗口服務(wù)質(zhì)量

  （通訊員 楊玉杰）住房公積金窗口服務(wù)有著政策性強(qiáng)、服務(wù)對象雜、服務(wù)內(nèi)容寬泛、時效性強(qiáng)、工作單一、業(yè)務(wù)量大的特點，而隨著住房公積金事業(yè)的不斷發(fā)展，辦事窗口的工作在整個業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮著越來越重要的作用。它的服務(wù)水平直接影響住房公積金管理中心的形象。因此，提高窗口服務(wù)人員的素質(zhì)來提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建和諧、向上、進(jìn)取的辦事窗口文化越來越顯得尤為必要。 

  昌樂分中心從提高窗口服務(wù)人員的內(nèi)在素質(zhì)入手，多措并舉提高了窗口的服務(wù)質(zhì)量。一是有針對性地開展如商務(wù)禮儀、語言溝通技巧等講座活動，定期舉行業(yè)務(wù)考試，強(qiáng)化窗口服務(wù)人員在業(yè)務(wù)相關(guān)領(lǐng)域的新知識、新政策的學(xué)習(xí)。二是加強(qiáng)對窗口服務(wù)人員提高內(nèi)在素質(zhì)的引導(dǎo)。引導(dǎo)窗口服務(wù)人員認(rèn)識自身的情緒并妥善管理情緒。窗口工作人員要了解自己的情緒特征和性格特征，妥善管理好自己的情緒，盡量不要將負(fù)面情緒帶到工作中，特別是不能將情緒轉(zhuǎn)嫁于服務(wù)對象，在工作崗位上，永遠(yuǎn)要以飽滿的工作熱情、積極的精神狀態(tài)對待每一位前來辦事的群眾，這是窗口服務(wù)人員的職業(yè)要求，也是職業(yè)精神所在；要求窗口工作人員掌握與工作相關(guān)的各類知識。認(rèn)真學(xué)習(xí)新出臺的歸集、支取、貸款等法規(guī)、政策，了解相關(guān)法律文件；引導(dǎo)窗口服務(wù)人員理解并包容所面對的辦事群眾。窗口工作人員每天要接觸眾多各種各樣性格、不同經(jīng)濟(jì)狀況的辦事職工，有時也難免受到誤解和為難。窗口工作人員要了解群眾普遍存在的“業(yè)務(wù)審核快，資金到位快”的急切心理，進(jìn)行換位思考，給予其充分的理解。其次要忍耐，冷靜理智地處理應(yīng)激事件，坦然對待直率與尖銳的批評，經(jīng)受得起各種委屈；提高自身的溝通技巧。要“穿對方的鞋走路”，與不同文化層次的群眾交流，采用不同的方式、語言，要學(xué)會聆聽、尊重別人，讓對方感覺到我們在重視他們。要學(xué)會迂回，使用委婉的語氣，抱著熱情真誠的態(tài)度，耐心做好解釋；引導(dǎo)窗口服務(wù)人員自我減壓。窗口工作人員要保持良好的心態(tài)，抱著“既擇之則愛之”的從業(yè)心理，學(xué)會享受自己的工作成果，做好自我心理調(diào)節(jié)，把自己融入到工作中去。