內部審計溝通技巧之淺見

我國內部審計協會發布的《內部審計基本準則》中規定：“內部審計人員應具有較強的人際交往技能，能恰當地與他人進行有效的溝通”。審計溝通的主要類型包括人員溝通和組織溝通，常見的方式有書面溝通和口頭溝通。由于工作需要揭露錯誤和不足，內審人員與審計對象之間會存在著潛在的沖突。所以，在內部審計溝通過程中的相關環節進行若干心理學思考，在保證信息快捷傳遞和充分交流、增強內審人員交往技能、處理好與審計對象的關系，保證內審工作順利開展等方面都有著十分重要的意義。

　　第*，了解溝通對象

　　一是找出導入性溝通內容。溝通內容既要不讓對方感到唐突尷尬，又要不讓其感到膚淺隨意。如果太快進入敏感或尖銳的主題，對方難以適應就可能回避、否認，甚至阻抗、厭惡。為此，內審人員不可操之過急，應循序漸進。一方面，初次接觸審計溝通，面對詢問、會談、調查、征求意見時，特別是被審計單位在管理中確實存在薄弱環節甚至違紀問題時，多數溝通對象心里總是不踏實的，故內審人員可以先邊緣、再深入，使之適應；另一方面，內審人員的主觀判斷并不一定總是正確的，通過先談個人感受來獲得對方反饋或解釋，進而可以調整判斷。溝通中直奔主題，如果錯了，會使審計專業形象受損；即使對了，也可能使對方感到突然。再者，溝通對象由于級別、崗位的限制，對深層次問題并不一定真正清楚，內審人員太快將問題實質點出來，溝通效果會大受影響。

　　二是探索心理問題的根源。從心理學的研究上看，人的思維、情感、行為三者互相聯系，引起心理問題的原因是生理、心理、社會等因素交互作用的結果，不僅橫向交叉，還有縱向聯系，并且兩者互相交疊。有些表面上看起來不相干的人和事，卻是問題的關鍵；有些好象是問題的主要原因，細細探究，卻只是一種表現。這就要求內審人員要善于觀察思考和分析判斷，并透過現象看本質，辨別真假，找到核心，搞清事情發展的來龍去脈，抓住主要矛盾和根本原因，尋找合適的突破口，綱舉才能目張。

　　第二，確立溝通目標

　　一是溝通目標實現的必要條件：自我知覺敏感性，自我知覺要客觀、準確，不歪曲、不夸大或縮小事件的優劣程度，并能意識到心理及行為是緣何而起；敏銳的觀察力，要能準確地從言語、行為中觀察對方的思想和感受，了解其對話題的看法和態度；投身于工作和生活的熱情，熱情之外，還要具備解決困難的能力，有效適應并滿足環境的需求；具備協調性，在溝通的動機和結果之間要保持動態平衡，并能控制溝通的言語和行動使之適合目標需要。

　　二是溝通目標的確定。溝通目標的意義是：明確目標可以提供方向，引導過程；對進展效果進行監控評估；督促雙方積極投入。目標概念分析：一般目標和個別目標，一般目標是指適用于所有溝通對象的目標，審計溝通過程中需要根據內容的特點，在一般目標指導下，確定只適用于特定對象的個別目標。目標和過程目標，內審人員期望通過溝通所達到的目標，譬如了解單位內控制度的建立和執行情況、固定資產保值增值情況、債權債務情況、前任遺留問題說明情況等。這種目標就是心理學研究上所指的目標。但就多數審計溝通的實際效果看，目標的實現無法一步到位，需要設立一些階段性的過程目標。矯正目標和發展目標，矯正目標主要著眼于消除現有不規范的行為；發展目標則重在學習經驗、提升管理。內部審計要認真履行監督職責，增強主動服務意識，內審人員在溝通中可根據變化隨時調整，將“一審二幫三促進”落到實處。

　　三是溝通目標如何確定。首先決定由誰來確定目標，在溝通進行前，有些內審人員根本不與對方討論目標，而是直接進入談話內容。心理動力學派的研究認為此舉會淡化具體目標。由于事前明確目標可以縮短時間、激發對方積極性，所以，審計溝通目標的確定應由雙方共同參與討論，內審人員起主導作用。其次是讓溝通對象做好心理準備。在溝通前，被審計單位相關人員心理上會有一定的準備：可能會猜測談話的內容，也會設想如何應對處理。對于溝通對象的心理防備，內審人員需要主動從情感入手，而后漸及具體目標。如從同行之間的工作心得切入，與對方產生共鳴后再進正題，這樣就會自然順暢，使溝通助力大于阻力。再次是留有回旋余地。審計溝通目標要盡量具體，但具體不等于沒有余地。有經驗的審計工作者會留有彈性，使之有回旋余地。心理學研究認為這是必要而明智的作法。最后是目標焦慮問題。矛盾的情緒反應指出：過高的目標有可能誘發溝通對象的焦慮。內審人員為防止焦慮產生，應與對方就過程目標詳細討論，并連續導向目標。讓對方提供的詢問答案、匯總數據或書面材料能“跳一跳，夠得著”，而不是短期內無法實現。此外，還要讓雙方對目標負起責任。心理學家觀察到：“溝通雙方越是負責，溝通的效果越好。但負責有時候意味著長時間痛苦的努力，而這種痛苦是不受歡迎的。”讓溝通對象和自己同樣承擔責任并非易事，對方有時行為上能接受詢問談話或提供書面材料，但心理上并不認可，會下意識的塘塞或敷衍。

　　第三，把握溝通各個階段

　　一是診斷階段。此階段主要是了解情況并做出初步判斷。由于審計專業的特殊性，內審人員要特別注意的是：對方不一定配合，溝通可能失敗，雙方也有可能由于建立溝系而產生嚴重的分歧和對立。所以，內審人員不要企圖從一個溝通對象中得到所有問題的答案，事實上根本不可能，因為審計工作的性質決定了審計溝系的脆弱。

　　二是實施階段。該階段是溝通中費時較多和充分運用技巧的核心階段，溝通的效益常由此產生。《內部審計具體準則第11 號—結果溝通》第十三條規定：“內部審計機構與被審計單位進行結果溝通時，應注意溝通技巧，進行平等、誠懇、恰當、充分的交流。”具體說來，內審人員可根據自己的傾向和對方的特征來選擇適當的溝通時間、地點和方式，有效運用表達技巧和傾聽技巧。不應存偏見、倚經驗，而應多傾聽、多交流，在沒有搞清事實時，不輕易作判斷、下結論，并盡量避免和化解人際沖突，來促進溝通目標的實現。