（1996年2月9日山東省第八屆人民代表大會常務委員會第二十次會議通過）


第一條 為了保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟的健康發展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、法規的規定，結合本省實際，制定本辦法。
第二條 各級工商行政管理部門和物價、技術監督、商檢、衛生等有關行政管理部門，應當按照各自的職責，依法查處損害消費者合法權益的違法行為。
第三條 縣級及縣級以上行政區域，成立消費者協會。縣級以下行政區域、基層單位可以根據需要成立消費者協會分會。消費者協會依法對商品和服務進行社會監督，履行保護消費者合法權益、指導消費的職能：
（一）宣傳保護消費者合法權益的法律法規，提高消費者依法維護其合法權益的能力；
（二）開展消費知識教育，組織有關單位宣傳商品或者服務的知識和商品使用技能，為消費者提供咨詢服務；
（三）對消費者進行消費意向調查，參與有關部門組織的商品和服務的質量、價格、性能調查，客觀公正地公布結果，為經營者和消費者提供消費信息，指導消費；
（四）受理消費者的投訴，對投訴事項進行調查、調解；對投訴事項涉及的商品和服務質量問題，可以提請法定鑒定機構作出鑒定，必要時，提請有關部門和單位作出處理；
（五）對消費者投訴進行綜合分析，將投訴反映的商品或者服務問題，及時通報有關經營單位或者部門；
（六）參與有關行政管理部門對商品和服務的質量、價格、安全、衛生、計量等進行的監督和檢查；
（七）對涉及保護消費者合法權益的問題，向有關部門和單位反映情況，提出建議，必要時可進行查詢，被查詢者應當予以答復；
（八）通過大眾傳播媒介宣傳保護消費者合法權益的先進單位和個人，批評、揭露嚴重損害消費者合法權益的違法行為和違法經營者；
（九）支持受損害的消費者依法提起訴訟。
各級人民政府及其有關行政管理部門應當支持消費者協會的工作，保證其正常履行法定的職能。
第四條 大眾傳播媒介應當加強對損害消費者合法權益行為的輿論監督。任何單位和個人不得干涉、壓制有關保護消費者合法權益的真實報道。
第五條 消費者購買商品或者接受服務，有權向經營者索取購貨發票或者服務單據、售后服務憑據等憑證。
所購商品或者接受服務發生質量問題，消費者可持前款所列憑證要求經營者予以修理、更換、退貨或者承擔其他責任。
第六條 經營者應當履行《中華人民共和國消費者權益保護法》和其他有關法律、法規規定的義務，并遵守下列規定：

（一）銷售一百元以上商品或者提供三十元以上服務的，應當主動向消費者出具購貨憑證或者服務單據。提供的商品或者服務的價格低于上述規定的，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據。消費者索要購貨憑證或者服務單據的，不論金額多少，經營
者必須出具；
（二）經營需要開封、調試的商品，應當當場為消費者開封、調試；
（三）銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”、“試銷品”等商品的，應當向消費者公開聲明，并保證其具有相應的使用價值，保障消費者人身、財產安全；
（四）從事修理、加工、美容、娛樂、保健、醫療等服務項目的，應當具備相應的技術、設備條件，標明服務項目和收費標準，保證服務質量；
（五）遵守公平、自愿原則，不得違背消費者意愿強行銷售、強行服務或者強迫消費者接受不公平條件。
第七條 經營者為消費者提供商品或者服務，應當按照下列規定承擔包修、包換、包退及其他責任，不得拖延或者拒絕：
（一）法律、法規、規章已作出規定的，從其規定；
（二）法律、法規、規章未作出規定，但與消費者達成約定的，從其約定；
（三）法律、法規、規章未作出規定，也未與消費者達成約定，但以廣告宣傳、產品說明、店堂告示、服務公約、信譽卡等形式，單方面向消費者作出承諾的，從其承諾；
（四）法律、法規、規章已作出規定，但以廣告宣傳、產品說明、店堂告示、服務公約、信譽卡等形式，單方面向消費者作出優于法律、法規、規章規定的承諾的，從其承諾；
（五）法律、法規、規章未作出規定，未與消費者達成約定，也未單方面向消費者作出承諾的，參照國家有關規定履行。

經營者以優惠、有獎、降價等形式銷售商品或者提供服務的，不免除應承擔的包修、包換、包退及其他責任。經營者與消費者有約定的，按照約定履行義務。
第八條 經營者與消費者因商品質量或者服務質量發生爭議的，可以由爭議雙方約定或者由案件受理單位指定法定的鑒定機構鑒定。鑒定費先由提出鑒定的一方預付，鑒定后由責任方承擔。
對于難以鑒定的，經營者應當提供消費者本人過錯的證據；如果不能證明是消費者本人的過錯，應當承擔責任。
第九條 消費者與經營者發生消費者權益爭議的，消費者可以與經營者協商和解，可以向經營者所在地的消費者協會投訴或者向有關行政管理部門申訴，可以根據當事人雙方達成的仲裁協議向仲裁機構申請仲裁，也可以直接向人民法院提起訴訟。
第十條 經營者提供商品或者服務有下列欺詐行為之一的，應當賠償消費者所受的損失；消費者要求增加賠償的，應予增加，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍：
（一）故意掩飾商品或者服務存在的危及消費者人身、財產安全缺陷的；
（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者銷售過期、失效、變質、受污染商品的；
（三）銷售商品數量不足的；
（四）以不合格商品冒充合格商品，或者以不合格服務冒充合格服務的；
（五）銷售國家明令禁止銷售的商品的；
（六）采取虛假的清倉價、換季價、拆遷價、甩賣價、最低價、優惠價等欺騙性價格表示的；
（七）以虛假的說明、標準、樣品、演示等方式銷售商品或者提供服務的；
（八）銷售假冒他人注冊商標的商品的；
（九）偽造商品的產地，或者偽造、冒用他人廠名、店名、廠址、店址的；
（十）偽造或者冒用認證標志、名優標志等質量標志的；
（十一）銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫，或者偽造商品檢驗、檢疫結果的；
（十二）雇傭他人進行欺騙性銷售誘導的；
（十三）故意不標明經營者的真實身份，或者不以真實名稱和標記從事經營的；
（十四）發布虛假廣告，欺騙和誤導消費者的；
（十五）銷售已經使用過的商品不予聲明，或者銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”、“試銷品”等商品而不標明的；
（十六）對修理的商品夸大故障、故意損壞、偷換原配件或者更換不需要更換的零配件的；
（十七）有其他欺詐行為的。
第十一條 經營者提供商品或者服務有下列情形之一，消費者提出退貨、退款要求的，經營者應當予以退貨、退款，并且不得收取任何費用，法律、法規、規章另有規定的除外：
（一）消費者購買商品或者接受服務時，發現商品或者服務有質量缺陷，當即提出退貨、退款的；
（二）依法經有關行政管理部門或者法定檢驗機構認定商品或者服務不合格的；
（三）采取本辦法第十條所列欺詐行為銷售商品或者提供服務的；
（四）商品在國家規定、經營者與消費者約定或者經營者單方面承諾的包修期內發生質量問題，拒絕修理或者根本不具備修理能力的；
（五）國家規定、經營者與消費者約定或者經營者單方面承諾包修、包換、包退的商品，在包修期內經兩次修理仍不能正常使用的；
（六）法律、法規、規章規定的應當為消費者退貨、退款的其他情形。
經營者為消費者退貨、退款，一律按商品或者服務的原售價或者原收費額執行；對已使用過的商品，按照國家有關規定扣除折舊費。
第十二條 經營者提供的商品或者服務發生質量問題，應當承擔消費者為解決修理、更換、退貨及其他責任問題必須支付的合理費用。
第十三條 經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當約定期限，并按照約定的期限保質、保量為消費者提供商品或者服務。未約定期限的，應當在收到預收款之日起一個月內提供商品或者服務。未按約定期限或者超過一個月未向消費者提供商品或者服務的，應當按照消費者的要
求履行約定或者退回預付款；并承擔消費者預付款的利息和必須支付的費用。
第十四條 經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人（以下簡稱受害者）人身傷害、殘疾、死亡的，應當按照下列項目及標準支付費用：
（一）醫療費，按照受害者接受治療所必需的費用計算；
（二）治療期間護理費，按照受害者雇用當地一名護理人員所需費用計算；
（三）因誤工減少的收入，按照受害者因誤工減少的實際收入計算；減少的實際收入難以確定的，按照統計部門提供的國家上年度職工年平均工資計算；
（四）殘疾者生活自助具費，按照殘疾者所需普及型器具的費用計算；
（五）殘疾者生活補助費，根據受害者傷殘等級，按照當地年平均生活費的十倍至二十倍計算；
（六）殘疾賠償金，根據受害者傷殘等級，按照國家上年度職工年平均工資的五倍至十倍計算；
（七）喪葬費，按照當地殯葬單位基本服務項目收費標準計算；
（八）死亡賠償金，按照國家上年度職工年平均工資的二十倍計算；
（九）殘疾者或者死者生前扶養的人的生活費，以當地年平均生活費為標準，對不滿十八周歲的，按扶養到滿十八周歲計算；對其他喪失勞動能力的，生活費給付至死亡時止。
法律、法規對前款另有規定的，從其規定。按照前款規定支付的費用原則上應當一次性補償。一次性補償難以計算的，按年度支付。
第十五條 經營者違反本辦法規定，有下列情形之一的，由工商行政管理部門予以處罰：
（一）違反本辦法第六條第一項或者第二項規定的，責令改正，可處以五百元以上二千元以下的罰款；
（二）違反本辦法第六條第三項規定的，責令改正，沒收違法所得，并處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款。給消費者造成人身、財產損害的，依法承擔法律責任；
（三）違反本辦法第六條第四項規定，不標明服務項目和收費標準的，責令改正，可處以五百元以上二千元以下的罰款；因為質量問題給消費者造成經濟損失或者危害消費者人身、財產安全的，依法承擔法律責任；情節嚴重的，責令停業整頓或者吊銷營業執照；
（四）違反本辦法第六條第五項規定的，責令改正，退還商品價款或者服務費用，并處以商品價款或者服務費用一倍以上五倍以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓或者吊銷營業執照；
（五）違反本辦法第十三條規定，拒不為消費者退回預付款、支付預付款利息和消費者必須支付的費用的，責令改正，并處以消費者預付款總額一倍以上五倍以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓或者吊銷營業執照。
第十六條 經營者違反本辦法規定，有下列情形之一的，由工商行政管理部門或者有關行政管理部門依照各自的職責予以處罰：
（一）違反本辦法第七條規定，故意拖延或者無理拒絕應當承擔的包修、包換、包退及其他責任的，或者有本辦法第十條所列欺詐行為之一的，或者違反本辦法第十條規定，拒不增加賠償消費者受到的損失的，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十條和《山東省懲治生產、
銷售假冒偽劣商品違法行為條例》第三十一條的規定處罰；
（二）違反本辦法第十一條、第十二條規定的，責令改正，可處以一千元以上一萬元以下的罰款。
第十七條 行政執法部門處理損害消費者合法權益案件，應當實行先賠償后處罰的原則；對同一違法行為，不得重復處罰。
第十八條 行政執法部門執行罰款時，一律使用財政部門統一印制的罰沒款收據。罰沒款全部繳同級財政。
第十九條 當事人對行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起十五日內，向作出處罰決定的機關的上一級機關申請復議；當事人也可以自收到處罰決定之日起十五日內直接向人民法院起訴。
復議機關應當自收到復議申請之日起六十日內作出復議決定。當事人對復議決定不服的，可以自收到復議決定之日起十五日內向人民法院起訴。復議機關逾期不作出復議決定的，當事人可以在復議期滿之日起十五日內向人民法院起訴。
當事人逾期不申請復議，也不向人民法院起訴，又不履行處罰決定的，由作出處罰決定的機關申請人民法院強制執行。
第二十條 消費者協會收到消費者投訴后，應當在十日內作出是否受理的決定。對決定受理的，應當自受理之日起三十日內進行調查、調解。
有關行政管理部門收到消費者申訴或者有關行政管理部門收到消費者協會轉交處理的消費者投訴后，應當在十日內作出是否受理的決定。對決定受理的，應當自受理之日起三十日內作出處理。逾期未作出處理的，應當向當事人說明情況。
對損害消費者合法權益的重大案件，消費者協會、有關行政管理部門可以公布處理結果。
第二十一條 對消費者協會提出的查詢，被查詢者應當在十五日內作出書面答復。拒不答復的，消費者協會可以向同級人民政府或者被查詢者的上級機關報告，也可以通過大眾傳播媒介公開批評、揭露。
第二十二條 農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，參照《中華人民共和國消費者權益保護法》和本辦法執行。
第二十三條 本辦法自公布之日起施行。1988年12月21日山東省第七屆人民代表大會常務委員會第六次會議通過的《山東省保護消費者合法權益條例》同時廢止。