●2005年，空調投訴增幅首次超過手機，名列八大投訴熱點之首

　　●隨著北京等大城市對電動自行車的解禁，使用人數增加，其投訴量也快速增長

　　●網上購物、電視購物等新的銷售形勢發展勢頭良好，但隨之而來的是投訴量增加

　　２００５年家電產品的投訴量可謂異軍突起，２００４年中國消費者協會統計分析六大投訴熱點中還只字未提家電產品，但到了２００５年，空調就被列為了投訴熱點，且家用電子電器類以２５．８％的總投訴量居各類投訴第二位。

　　２００５年，一直位居各類投訴榜首的手機沉默了許多，空調卻以投訴量大增引起了人們的關注，一直被認為質量和售后服務都比較好的電視機，其投訴量也呈上升勢頭，而以往在家電投訴中很少見到的電動自行車投訴量也開始增加。家電產品的投訴還出現了季節性變化，夏天空調投訴多，冬天電加熱器又成了投訴熱點。

　　從投訴中我們還可以看出，由于一些產品的質量不過關，給售后服務造成了很大壓力，使得關于產品質量的投訴與售后服務的投訴同時上升。

　　■空調投訴異軍突起

　　根據中國消費者協會的統計，２００５年共接到空調投訴１７７７８件，增幅為１２．６％，名列八大投訴熱點之首，這也是幾年來空調投訴增幅首次超過手機。

　　中消協有關負責人分析說，空調投訴的主要問題有三個：一是質量問題，主要是新機不能正常工作、不制冷或不停機。有消費者投訴稱在急等空調發揮作用時，空調出現故障，找到維修站卻被告知缺少配件需要等待，但是空調“三包”規定因廠家不能提供零配件超過９０日未修好的，可以憑記錄更換，但實際三四十天后夏季最炎熱的天氣就要過去，熱天過去后，修好了當年也派不上用場。二是安裝不及時，服務推諉。廠家為了占領市場，商家為了多銷售，千方百計推銷商品，結果承諾的送貨、安裝時間不能兌現，運輸車輛、安裝人員也跟不上。一些商家雖與廠家約定負責銷售及售后服務，但銷量上升后又顧不上售后服務，出現問題不能按照相關規定承擔責任，只好將問題推給廠家解決。

　　中國質量萬里行２００５年空調質量投訴情況通報表明，從６月２８日起截止到８月２２日，全國空調質量投訴共計４４２３例，涉及３６個品牌和２８個省（區）、直轄市，被投訴的空調生產企業大多分布在山東、江浙、廣東等東部沿海地區。投訴分析顯示，新裝機質量投訴占全部投訴的５０％以上。消費者反映的空調產品質量問題主要有空調室內機漏水、漏氟、噪聲大、自動關機、不制冷、扇頁脫落、主板開裂、面板斷裂等。其次，不能按約定時間上門安裝和安裝質量不合格也是比較突出的問題，由此引發的消費投訴約占４０％。第三，對空調售后服務質量的投訴占全部投訴的３０％左右。

　　在空調投訴中，無人管的“孤兒產品”成為了投訴的一大焦點。由于市場競爭激烈，有些企業無法生存而退市，售后服務承諾隨之成為一紙空文，出現了“服務真空”。國家信息中心發布的數據表明，２００５年有２７個空調品牌消失了，目前市場上還有６９個品牌，預計經過今年的競爭還會有１／３的品牌被淘汰，有人甚至認為只會剩下２０多個品牌。這些空調產品的售后服務都將面臨無人管的困境。

　　中國消費者協會常務副秘書長武高漢指出，目前市場上因為品牌消失而引起“售后服務真空”的產品不僅僅是空調，手機、太陽能熱水器等都有，將來則有可能集中在平板電視領域。對于由廠家退市而引起的“服務真空”現象，必須引起有關部門的重視。他認為，根據現行法律所能給予這些廠家的處罰，遠遠抵不上他們所牟取的利潤，所以應盡快有針對性地出臺相關法規，對此進行約束和制止。

　　剛成立不久的消費電子產品售后服務專業委員會副主任周明表示，正在制定的電子產品售后服務標準將會對企業的售后責任及售后服務連續性作出具體的規定。

　　■廚房電器、電動自行車成為投訴新熱點

　　一些往年沒有出現過較多投訴的產品在２００５年也嶄露頭角，成為了新的投訴熱點，據分析，這與消費者使用人數的增加有著密切的關系。比如電動自行車，往年由于使用人數少，投訴量也較少，而且投訴主要集中在中小城市，隨著北京等大城市對電動自行車的解禁，使用人數增加，其投訴量也快速增長。泰州市消費者協會公布了２００５年六大投訴熱點，其中就有電動自行車，共接到８０起投訴。引發投訴的主要原因是拼裝車多，市場不規范，此外還有電瓶質量差、電瓶維修和更換難等問題。

　　根據中國消費者協會的統計，２００５年投訴增幅居前八位的產品中，廚房電器及相關產品位居第五。２００５年共接到此類投訴９００６件，比２００４年上升了８．９％。記者從廣東省質監局１２３１５申訴舉報中心獲悉，該中心２００５年收到有關燃氣灶具的投訴比２００４年上升了１２％。２００５年第四季度，新疆各級消費者協會收也到１０５件燃氣具投訴，占投訴總量的３．５１％，同比增長１．２３％。

　　專家分析認為，廚房電器及相關產品投訴量的增加與現在廚房電器大量走入家庭、頻繁使用密切相關，微波爐、電磁爐在家庭中的普及是引發投訴量上升的直接原因。此外，中國消費者協會有關負責人分析認為，部分消費者在廚房裝修過程中一味地追求美觀，忽視安全因素，將灶具下方的櫥柜密封，櫥柜內空氣無法流通，導致泄漏的液化氣在柜內積聚，在達到一定濃度時爆燃或爆炸，引發事故。個別嵌入式燃氣灶產品質量不過關，一些看上去非常漂亮的鋼化玻璃爐面耐熱性差，在長時間使用時溫度過高，常有爐面炸裂的事故發生。還有消費者在使用時應該隔半年就清理一次積碳，但有些消費者忽視這一問題，于是造成事故。

　　■被投訴產品呈季節性波動

　　在夏季，各地有關空調的投訴量猛增，而到了冬季，尤其是北方，電加熱器的投訴就變成為了焦點。據大連市工商局１２３１５申訴舉報中心統計顯示，主要問題表現在：取暖家電市場銷售火熱，但售后服務質量亟待提高。冬季是電暖器、空調、電熱毯、電加熱器等一些取暖家電的銷售旺季，但空調出現故障多次維修也未修好、電加熱器在保修期內出現問題、企業以無零配件為由拒絕承擔維修義務等問題比較多。

　　２００５年南京市持續高溫，據南京消費者協會統計，空調銷量急劇上升的同時投訴量也呈上升趨勢。在夏季，空調安裝使用較為集中，發生故障的幾率變大，關于質量的投訴大量上升，同時安裝不到位也成了投訴熱點。

　　■冰箱、電視質量投訴比例降低

　　根據全國３０個省、自治區、直轄市消費者協會的統計匯總，２００４年關于產品質量問題的投訴中，電視機排名第五，占總投訴量的７９．８１％；冰箱排名第六，占總投訴量的７９．８％。但在２００５年，這兩類商品沒有再次登上排名榜，說明冰箱、彩電的質量有所提高。

　　盡管電視機的質量有所提高，但不容忽視的是平板電視市場份額已經達到６０％。各地消費者協會統計數據顯示，平板電視的投訴量近來呈明顯上升趨勢。中國消費者協會副秘書長武高漢預測，更大量的關于高端彩電的糾紛和投訴將在今后一段時間出現，原因是平板電視沒有“三包”規定，一但發生問題難以處理。

　　■新的銷售形勢引發投訴新趨勢

　　隨著網上購物、電視購物這些新的銷售形式的發展，家電商品的投訴也出現了新問題。在２００５年中國消費者協會的投訴統計中，盡管關于電視購物、網絡購物的投訴量并不大，但是卻顯現了較大的增幅。２００４年該類投訴還如鳳毛麟角，但到了２００５年，在大城市已經成為了一個新的投訴增長點，投訴涉及的產品主要集中在便于遞送的小家電上。

　　網上購物、電視購物通常采用匯款的支付方式，購物憑證僅為匯款單。由于匯款單只注明了匯款事項，不能體現出是何種交易行為，所以這種非現場購物形式使消費者遇到很多麻煩。首先是在維修時沒有發票，其次是購物時很難得到注明具體商品的交易單據，一旦出現訂購的商品與送來的商品不符，難以追究責任。

　　電視購物、網絡購物的投訴問題主要有：產品實際效果與廣告宣傳不符，或采取低價誘惑的手段推銷二手貨或殘次品，有些網站提供的產品說明夸大宣傳，消費者買到的與在網站上看到的相距甚遠；有一部分購物網站是個人在網上開的店鋪，消費者權益受損后很難找到賣家；網上售出商品不承擔“三包”責任，退換貨條件苛刻，消費者想要退換貨困難重重；網站的購銷合同一般采取格式化條款，如果消費者不想接受，就無法進行交易。

　　２００５年，家電類投訴的增長勢頭已經在各類投訴中名列前茅，同時在家電領域還有許多熱點問題不斷暴露，如果不能及時解決，家電產品的投訴還會進一步上升。