去年十月初，記者在朋友的介紹下，在山東某市中行辦了一張中國銀行信用卡（VISA），此卡是由山東行報中國銀行（總行）銀行卡中心辦理后，由北京寄來。沒想到這個卡給記者帶來了眾多的煩惱。

       今年年初，記者第一次拿著該卡到中行ATM機上去修改密碼，竟發現此卡無效。于是趕忙按卡上提示撥打了中行24小時客服熱線：4006695566，想就此咨詢。撥通電話，該電話電腦值班熱情地在說：“下午好，歡迎進入中銀信用卡客戶服務中心，新春到，好禮多......”（開始了一段近一分鐘的廣告），然后才說，開卡及漫游服務請按1，掛失及海外緊急服務請按2，持卡客戶請按3，.......投訴及建議請按9".記者明白了得先開卡，于是按了1，按電腦語音提示輸入了卡號和密碼，電腦語音提示筆者卡片“異常”，需轉人工服務。記者一愣，新卡會有什么異常呢？但還是耐心地等人工服務，想聽聽中行人工服務的分析和解釋。

       接下來傳到耳邊先是音樂，過了一會，電話里提示到：目前客服人員全在忙線中，等待請按1，返回請按2.好容易等了這么長時間，記者哪敢重新再來這么一遍，忙按1.一段音樂后，電話里又傳來了提示音：目前客服人員全在忙線中，等待請按1，返回請按2。又忙按1.如此反復十幾回，按了十幾個“1”，也沒得到客服的“接見”，還是忙線中，沒辦法，記者只好退出，重新打，再一次進入人工服務。又是音樂，又是“忙線中”，又是按“1”這次按了二十多個“1”，還是“忙線中”。無奈記者重新進入后按了投訴電話“9”，電話中傳來音樂，然后是“目前客服人員全在忙線中，等待請按1，返回請按2.”，再按1，音樂！忙線中！

      等？？返回？？？等！記者在“音樂”和“1”中等了四十多分鐘，還是“目前客服人員全在忙線中，等待請按1，返回請按2.”，氣憤之極，又無奈之極，只好退出。想想可能真是線路忙，等到晚上打吧。晚上八點多，記者又重復了下午的程序，還是“等待請按1”，還是“客服人員正在忙線中”。而投訴電話依然總在“忙線中”。記者這才深深理解到什么叫做等待的無奈，什么叫做投訴無門。

    

     這之后，打了無數次電話，都是“等待”，都是“忙線”。沒辦法，記者只好想咨詢中行總行（信用卡由總行卡部管理辦理的），打了010--114查詢，沒想到114給的還是這個電話：4006695566。打了這么多電話，也不知這是不是免費電話，于是急忙問了一下114.得到的答案是按市話收費。哎，還得打啊。記者前幾天又打這個電話，電話里傳出來的電腦語音：下午好，歡迎進入中銀信用卡客戶服務中心，中銀信用卡現已開通網上銀行服務，網址是xxxxxx.com，歡迎注冊使用。開卡及漫游服務請按1......”，人工，還是“忙線中”，投訴，也是“忙線中”。記者聽著好像有點不一樣，再仔細一想，前面的廣告換了。但“忙線中”卻沒變。真是歡迎進入，先聽廣告，愛聽不聽。

      近日記者找到了當初辦卡的這家中行。上午到了區中行，下午來到市中行，中行的工作人員聯絡了省行及總行，終于答復是因記者最初輸錯了一次密碼被鎖定了。哎，如果這樣，那難免不小心輸錯一次，一次就鎖定，開卡還有“異常”，撥打人工和投訴呢？不通，還得是不通.......當記者問該行工作人員為什么這樣時，該工作人員承認確有不少對此的反映，并說總行和省行正在努力提高接線率。而當記者提到開篇即廣告是否合適時，該工作人員笑而不答。

    中國銀行該是很有實力、服務良好的金融機構，有著大量的客戶群體。但這樣的遭遇，我想不在少數。既然我已是中銀的客戶，我這里想對中銀及眾多消費者說幾個想法，希望能得到答案：

    1.作為中銀信用卡面向國內外的知名24小時客服電話，人工臺和投訴臺的電話重要性不言而喻，在電腦值班時不能解決或對其工作服務等有異議時才會撥打這兩個電話，但漫長的等待記者不得不對中銀從心里說句：中銀，你厲害!而再想投訴時打投訴電話時卻也打不通時，記者心里會再加句：中銀，服了你了！！

    2.打該客服電話首先灌入耳中的是廣告，不管你喜不喜歡，你都得聽。得益的是中銀客服方，買單的是客戶。自已得交電話費來聽這些廣告。這是什么服務呢？

     3.即然是客服，這么難打，為什么不設成800開頭的電話（免費電話），客戶卻交著市話費，雖然不高，但時間長了等待多了成本就上來了。可怕的是通了也行啊，哪怕多等，但記者領教了中銀卡客服熱線的“熱”度，熱得都打不通了！

      4.密碼輸錯一次就被鎖定，是不是太過份了，雖說是為客戶好，但記者覺得輸錯三次再鎖定才合宜。一次輸錯的可能性很大啊。開起來又如此麻煩。

      5.為什么市行的電話要省行、總行很方便呢？一打就通，是因為那是內線嗎？而我們客戶找客服卻如此難呢？多在工作質量上、服務和效率上下點功夫，而不是在廣告上翻新，才是上上策。