加強12345市民服務熱線工作的意見

各縣（市）、區人民政府，市政府各部門：
　　市長公開電話開通20年來，在傾聽群眾訴求、解決群眾困難、服務領導決策方面發揮了積極作用，成為黨和政府密切與人民群眾聯系的“連心橋”，受到廣大市民的普遍歡迎。為更好地解決群眾困難，促進公共服務型政府建設，服務全市經濟社會發展，市政府確定，在原市長公開電話基礎上，整合政府現有公共服務熱線，開通12345市民服務熱線（以下簡稱市民服務熱線）。現就加強市民服務熱線工作提出以下意見：
　　一、充分認識開通市民服務熱線的重要意義
　　市民服務熱線是代表政府受理人民群眾通過12345專線電話、手機短信和市長電子信箱向市政府提出批評、意見和建議等事項的服務熱線，是群眾表達訴求的重要渠道，是政府與廣大人民群眾溝通的重要平臺。開通市民服務熱線是貫徹落實科學發展觀，實踐以人為本執政理念的具體體現，是政府聯系人民群眾、傾聽群眾呼聲、改進政府工作的有效途徑，是開展為民服務、優化發展環境、建設公共服務型政府的具體舉措。通過市民服務熱線，政府可以更好地傾聽民意，集中民智，促進政府科學民主決策；人民群眾可以更好地監督政府工作，督促政府及工作部門轉變工作作風，提高工作效率，優化發展環境。通過市民服務熱線，從解決市民的一點一滴小事做起，從解決市民日常生活難事做起，及時解決群眾反映的困難和問題，有利于化解各種矛盾，把問題解決于萌芽之中，促進全市經濟和社會又好又快發展。
　　各級各部門要充分認識加強市民服務熱線工作的重要意義，以“三個代表”重要思想和黨的十七大精神為指導，從落實科學發展觀、關注民生和建設服務型政府的高度，把市民服務熱線工作擺上重要議事日程切實抓緊抓好。
　　二、明確市民服務熱線的指導思想和工作任務
　　（一）指導思想。市民服務熱線要始終以貫徹落實“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，堅持以人為本、執政為民的服務宗旨，緊緊圍繞市委、市政府的中心工作，不斷優化服務、提升水平，構建黨和政府密切聯系群眾的平臺，更好地推進機關工作作風轉變和公共服務型政府建設，切實解決群眾困難，優化我市投資環境，為維護省會穩定、發展省城經濟、構建和諧濟南服務。
　　（二）工作任務。認真受理廣大群眾對政府工作和政府工作人員提出的意見、批評和建議；及時答復和妥善處理群眾反映的困難和問題，督促縣（市）區政府和市政府部門認真辦理交辦的市民服務熱線工作事項；及時向市政府領導報告群眾反映的重要社情民意，為領導決策提供服務；建立協調聯動機制，協調處理群眾和基層單位反映的重大和涉及多個部門的問題；建立健全相關工作制度，強化對縣（市）區政府和市政府部門相關工作的指導、監督和考核，確保服務質量和工作效率。
　　三、規范市民服務熱線辦理工作流程
　　市民服務熱線實行“一號對外、多線聯動、集中受理、分類處置、統一協調、限時辦理”的工作機制。
　　（一）集中受理。市民服務熱線實行12345一個號碼對外，暫設30個接聽座席，全天24小時開通。市民服務熱線通過受理系統的電話、郵件、短信等渠道集中受理群眾訴求，由座席工作人員對受理事項記錄保存后進行分類處置。
　　（二）分類處置。市民服務熱線工作人員對受理的咨詢類問題直接解答；不能直接解答的問題根據職能分工，通過電話轉接、三方通話或網絡轉辦等方式轉相關縣（市）區或市政府部門辦理；重要的熱點難點問題和意見、建議，由市政府辦公廳形成呈報件，呈市有關領導批辦。
　　（三）限時辦理。各縣（市）區政府、市政府各部門對市民服務熱線轉辦的事項要及時接收、按時辦理，并在規定時限內反饋辦理結果。
　　（四）協調督辦。市政府辦公廳負責對市民服務熱線轉辦件跟蹤督辦，督促承辦單位按規定時限辦結并報告辦理結果。對責任不清、涉及多個部門的熱點難點問題，由市政府辦公廳組織相關部門協調處理。
　　四、健全市民服務熱線運行工作機制
　　（一）工作例會制度。每季度召開一次市民服務熱線工作例會，通報市民服務熱線階段性工作情況，進行工作交流，集體研究重大問題，安排部署下一階段工作。
　　（二）情況通報制度。各縣（市）區政府和市政府各部門要定期分析總結市民服務熱線辦理工作情況，并以書面形式報市政府辦公廳。遇到緊急、重大和其他需市政府協調解決的事項以及群眾反映的熱點難點問題，要及時報告。市政府辦公廳定期對各承辦單位工作情況進行通報。
　　（三）協調督辦制度。對于承辦單位難以解決的一般性問題，由市政府辦公廳協調解決；對于涉及多個部門的復雜問題、關系國計民生和經濟社會發展的重大問題，市政府辦公廳負責形成《12345市民服務熱線專報》，呈報市長或分管副市長，由市長或分管副市長召開協調會研究解決，市政府辦公廳負責對會議確定事項進行督辦落實，并將落實結果及時上報有關領導。
　　（四）監督考核制度。市政府辦公廳負責對各承辦單位的日常辦理工作進行實時監督，并會同市監察部門對各縣（市）區和市政府各部門市民服務熱線辦理情況進行量化考評，考核內容主要包括承辦市民服務熱線轉辦件數量、按時辦結率、按期反饋率、值班情況、工作報告情況等。考評結果作為全市優化發展環境工作考核的一項重要內容。
　　（五）責任追究制度。嚴格責任追究，對市民服務熱線轉辦的事項長期拖延不辦或敷衍塞責、謊報辦理結果的，市政府辦公廳將給予通報批評，并轉交市監察局調查處理，視情追究相關部門（單位）和負責人的工作責任。
　　各縣（市）區政府、市政府各部門要根據工作需要制定相關工作制度，加強內部考核，定期進行自查，確保工作質量。
　　五、加強市民服務熱線工作輿論宣傳和社會監督
　　要充分利用各種新聞媒體，加強工作宣傳，提高市民服務熱線工作的社會認知度，讓廣大人民群眾和更多的社會力量參與進來，更好地促進市民服務熱線工作的開展。要通過開發市民服務熱線工作網站，建立與群眾交流溝通的網絡平臺，使群眾既可以通過網站咨詢和反映問題，也可以通過網站了解相關政策和市民服務熱線工作情況。要通過《濟南日報》等新聞媒體采取開設專欄、跟蹤報道等多種形式，向社會廣泛宣傳市民服務熱線工作，并將群眾反映的熱點和典型問題的辦理結果向社會公開。
　　積極拓寬監督渠道，聘請各級人大代表、政協委員、駐濟企業和市民代表為義務監督員，廣泛收集社會各界對市民服務熱線的意見建議，有針對性地改進工作，提高工作效率和服務質量。
　　六、切實加強對市民服務熱線工作的組織領導
　　為加強對市民服務熱線工作的組織領導，市政府成立濟南市12345市民服務熱線工作領導小組（成員名單附后），并建立市政府熱線管理辦公室（市民熱線服務中心），具體負責全市市民服務熱線工作的組織、指導、協調和監督、考核工作。各縣（市）區政府和市政府各部門主要負責人作為本單位市民服務熱線工作的第一責任人，對該項工作負總責；各縣（市）區政府要組建相應工作機構，具體負責本級政府市民服務熱線工作；市政府有關部門要明確分管負責人、責任處室，并由1名以上工作能力和事業心、責任心強的專（兼）職工作人員負責市民服務熱線具體辦理工作。要嚴格落實工作責任制，對每件承辦事項都要責任到人，保證按規定的標準、時限完成，確保做到思想、人員、制度、措施到位，市民服務熱線工作高效、有序進行。市政府辦公廳要積極推動現有政府熱線資源整合工作，搭建以市民服務熱線為中心的政府熱線服務平臺，構建全市統一協調、互聯互動的市民服務熱線工作網絡，并不斷將工作網絡向基層延伸。
　　市民服務熱線要始終堅持以人為本、執政為民的服務宗旨，牢固樹立群眾利益無小事的服務觀念，通過組織業務學習和人員培訓，全面提高工作人員職業素養和工作能力。要不斷豐富市民服務熱線服務形式，拓寬服務范圍，提高服務水平，努力把市民服務熱線建成“民生直通車、發展助推器、形象代言人、行風檢測儀、決策信息源”，讓“12345，服務找政府”理念更加深入人心，更多地為群眾辦實事、解難題，推動全市經濟社會又好又快發展。

                                                                        　　濟南市人民政府
                                                                           　　二OO八年十月二十四日

各縣（市）、區人民政府，市政府各部門：
　　市長公開電話開通20年來，在傾聽群眾訴求、解決群眾困難、服務領導決策方面發揮了積極作用，成為黨和政府密切與人民群眾聯系的“連心橋”，受到廣大市民的普遍歡迎。為更好地解決群眾困難，促進公共服務型政府建設，服務全市經濟社會發展，市政府確定，在原市長公開電話基礎上，整合政府現有公共服務熱線，開通12345市民服務熱線（以下簡稱市民服務熱線）。現就加強市民服務熱線工作提出以下意見：
　　一、充分認識開通市民服務熱線的重要意義
　　市民服務熱線是代表政府受理人民群眾通過12345專線電話、手機短信和市長電子信箱向市政府提出批評、意見和建議等事項的服務熱線，是群眾表達訴求的重要渠道，是政府與廣大人民群眾溝通的重要平臺。開通市民服務熱線是貫徹落實科學發展觀，實踐以人為本執政理念的具體體現，是政府聯系人民群眾、傾聽群眾呼聲、改進政府工作的有效途徑，是開展為民服務、優化發展環境、建設公共服務型政府的具體舉措。通過市民服務熱線，政府可以更好地傾聽民意，集中民智，促進政府科學民主決策；人民群眾可以更好地監督政府工作，督促政府及工作部門轉變工作作風，提高工作效率，優化發展環境。通過市民服務熱線，從解決市民的一點一滴小事做起，從解決市民日常生活難事做起，及時解決群眾反映的困難和問題，有利于化解各種矛盾，把問題解決于萌芽之中，促進全市經濟和社會又好又快發展。
　　各級各部門要充分認識加強市民服務熱線工作的重要意義，以“三個代表”重要思想和黨的十七大精神為指導，從落實科學發展觀、關注民生和建設服務型政府的高度，把市民服務熱線工作擺上重要議事日程切實抓緊抓好。
　　二、明確市民服務熱線的指導思想和工作任務
　　（一）指導思想。市民服務熱線要始終以貫徹落實“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，堅持以人為本、執政為民的服務宗旨，緊緊圍繞市委、市政府的中心工作，不斷優化服務、提升水平，構建黨和政府密切聯系群眾的平臺，更好地推進機關工作作風轉變和公共服務型政府建設，切實解決群眾困難，優化我市投資環境，為維護省會穩定、發展省城經濟、構建和諧濟南服務。
　　（二）工作任務。認真受理廣大群眾對政府工作和政府工作人員提出的意見、批評和建議；及時答復和妥善處理群眾反映的困難和問題，督促縣（市）區政府和市政府部門認真辦理交辦的市民服務熱線工作事項；及時向市政府領導報告群眾反映的重要社情民意，為領導決策提供服務；建立協調聯動機制，協調處理群眾和基層單位反映的重大和涉及多個部門的問題；建立健全相關工作制度，強化對縣（市）區政府和市政府部門相關工作的指導、監督和考核，確保服務質量和工作效率。
　　三、規范市民服務熱線辦理工作流程
　　市民服務熱線實行“一號對外、多線聯動、集中受理、分類處置、統一協調、限時辦理”的工作機制。
　　（一）集中受理。市民服務熱線實行12345一個號碼對外，暫設30個接聽座席，全天24小時開通。市民服務熱線通過受理系統的電話、郵件、短信等渠道集中受理群眾訴求，由座席工作人員對受理事項記錄保存后進行分類處置。
　　（二）分類處置。市民服務熱線工作人員對受理的咨詢類問題直接解答；不能直接解答的問題根據職能分工，通過電話轉接、三方通話或網絡轉辦等方式轉相關縣（市）區或市政府部門辦理；重要的熱點難點問題和意見、建議，由市政府辦公廳形成呈報件，呈市有關領導批辦。
　　（三）限時辦理。各縣（市）區政府、市政府各部門對市民服務熱線轉辦的事項要及時接收、按時辦理，并在規定時限內反饋辦理結果。
　　（四）協調督辦。市政府辦公廳負責對市民服務熱線轉辦件跟蹤督辦，督促承辦單位按規定時限辦結并報告辦理結果。對責任不清、涉及多個部門的熱點難點問題，由市政府辦公廳組織相關部門協調處理。
　　四、健全市民服務熱線運行工作機制
　　（一）工作例會制度。每季度召開一次市民服務熱線工作例會，通報市民服務熱線階段性工作情況，進行工作交流，集體研究重大問題，安排部署下一階段工作。
　　（二）情況通報制度。各縣（市）區政府和市政府各部門要定期分析總結市民服務熱線辦理工作情況，并以書面形式報市政府辦公廳。遇到緊急、重大和其他需市政府協調解決的事項以及群眾反映的熱點難點問題，要及時報告。市政府辦公廳定期對各承辦單位工作情況進行通報。
　　（三）協調督辦制度。對于承辦單位難以解決的一般性問題，由市政府辦公廳協調解決；對于涉及多個部門的復雜問題、關系國計民生和經濟社會發展的重大問題，市政府辦公廳負責形成《12345市民服務熱線專報》，呈報市長或分管副市長，由市長或分管副市長召開協調會研究解決，市政府辦公廳負責對會議確定事項進行督辦落實，并將落實結果及時上報有關領導。
　　（四）監督考核制度。市政府辦公廳負責對各承辦單位的日常辦理工作進行實時監督，并會同市監察部門對各縣（市）區和市政府各部門市民服務熱線辦理情況進行量化考評，考核內容主要包括承辦市民服務熱線轉辦件數量、按時辦結率、按期反饋率、值班情況、工作報告情況等。考評結果作為全市優化發展環境工作考核的一項重要內容。
　　（五）責任追究制度。嚴格責任追究，對市民服務熱線轉辦的事項長期拖延不辦或敷衍塞責、謊報辦理結果的，市政府辦公廳將給予通報批評，并轉交市監察局調查處理，視情追究相關部門（單位）和負責人的工作責任。
　　各縣（市）區政府、市政府各部門要根據工作需要制定相關工作制度，加強內部考核，定期進行自查，確保工作質量。
　　五、加強市民服務熱線工作輿論宣傳和社會監督
　　要充分利用各種新聞媒體，加強工作宣傳，提高市民服務熱線工作的社會認知度，讓廣大人民群眾和更多的社會力量參與進來，更好地促進市民服務熱線工作的開展。要通過開發市民服務熱線工作網站，建立與群眾交流溝通的網絡平臺，使群眾既可以通過網站咨詢和反映問題，也可以通過網站了解相關政策和市民服務熱線工作情況。要通過《濟南日報》等新聞媒體采取開設專欄、跟蹤報道等多種形式，向社會廣泛宣傳市民服務熱線工作，并將群眾反映的熱點和典型問題的辦理結果向社會公開。
　　積極拓寬監督渠道，聘請各級人大代表、政協委員、駐濟企業和市民代表為義務監督員，廣泛收集社會各界對市民服務熱線的意見建議，有針對性地改進工作，提高工作效率和服務質量。
　　六、切實加強對市民服務熱線工作的組織領導
　　為加強對市民服務熱線工作的組織領導，市政府成立濟南市12345市民服務熱線工作領導小組（成員名單附后），并建立市政府熱線管理辦公室（市民熱線服務中心），具體負責全市市民服務熱線工作的組織、指導、協調和監督、考核工作。各縣（市）區政府和市政府各部門主要負責人作為本單位市民服務熱線工作的第一責任人，對該項工作負總責；各縣（市）區政府要組建相應工作機構，具體負責本級政府市民服務熱線工作；市政府有關部門要明確分管負責人、責任處室，并由1名以上工作能力和事業心、責任心強的專（兼）職工作人員負責市民服務熱線具體辦理工作。要嚴格落實工作責任制，對每件承辦事項都要責任到人，保證按規定的標準、時限完成，確保做到思想、人員、制度、措施到位，市民服務熱線工作高效、有序進行。市政府辦公廳要積極推動現有政府熱線資源整合工作，搭建以市民服務熱線為中心的政府熱線服務平臺，構建全市統一協調、互聯互動的市民服務熱線工作網絡，并不斷將工作網絡向基層延伸。
　　市民服務熱線要始終堅持以人為本、執政為民的服務宗旨，牢固樹立群眾利益無小事的服務觀念，通過組織業務學習和人員培訓，全面提高工作人員職業素養和工作能力。要不斷豐富市民服務熱線服務形式，拓寬服務范圍，提高服務水平，努力把市民服務熱線建成“民生直通車、發展助推器、形象代言人、行風檢測儀、決策信息源”，讓“12345，服務找政府”理念更加深入人心，更多地為群眾辦實事、解難題，推動全市經濟社會又好又快發展。

　                                                                 　濟南市人民政府
                                                               　　二OO八年十月二十四日

　　濟南市12345市民服務熱線工作領導小組成員名單

　　組　　　長：張建國　（市委副書記、市長）
　　常務副組長：殷魯謙　（市委常委、常務副市長）
　　副組長：　　許　強　（市政府秘書長）
　　李吉乾　（市政府副秘書長、辦公廳主任）
　　成　　　員：凌安中　（市委宣傳部常務副部長）
　　齊家濱　（市發改委主任）
　　田　莊　（市建委主任）
　　楊　軍　（市經委主任）
　　李華賢　（市監察局局長）
　　陳東生　（市教育局局長）
　　徐長林　（市財政局局長）
　　王　平　（市人事局局長）
　　張蘇華　（市民政局局長）
　　孫竹兮　（市勞動和社會保障局局長）
　　張　俊　（市城管執法局局長）
　　趙玉海　（市農業局局長）
　　賈堂宏　（市衛生局局長）
　　張　鋒　（市廣電局局長）
　　王宏煒　（市工商局局長）
　　孫明明　（市交通局局長）
　　賈玉良　（市市政公用局局長）
　　杜緒德　（市市容環衛局局長）
　　高立文　（市房管局局長）
　　李建華　（市公安局副局長）
　　王曉軍　（濟南高新區管委會副主任）
　　周長風　（濟南日報報業集團董事長）
　　江　林　（章丘市代市長）
　　朱紅方　（平陰縣縣長）
　　張海波　（濟陽縣縣長）
　　姜　濤　（商河縣縣長）
　　雷天太　（歷下區區長）
　　蘇維泉　（市中區區長）
　　楊　峰　（槐蔭區代區長）
　　王建軍　（天橋區區長）
　　李勝利　（歷城區代區長）
　　覃俊文　（長清區區長）
　　領導小組辦公室設在市政府辦公廳。今后，領導小組成員職務如有變動，由該成員單位的接任領導自然替補。